Для исследования, проводимого Национальной Ассоциацией Контактных Центров (НАКЦ), совместно с компанией «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг», были отобраны 80 крупнейших российских банков и страховых компаний. В ходе серии исследований было осуществлено несколько десятков звонков по технологии mystery caller («тайный звонящий») в каждый исследуемый контактный центр в разное время суток и дней недели для измерения параметров качества обслуживания вызова. Оценка качества работы операторов контактного центра осуществлялась по таким критериям, как компетентность и доброжелательность оператора, умение вести разговор, а также владение нормами телефонного этикета и др. Всего применялось около 14 параметров оценки качества работы call-центров, по каждому из которых Запсибкомбанк получил высокие баллы.
«Сall-центр нашего Банка ежемесячно обслуживает свыше 30 000 звонков абонентов. Это консультации по банковским продуктам и услугам, предложения по совершенствованию качества обслуживания. Такое же количество звонков обрабатывается в автоматическом режиме - население активно пользуется возможностью автоматически проверять баланс счета на пластиковой карте, функцией соединения с сотрудником, а также услугой «Обратный звонок». Мы и дальше будет работать в направлении совершенствования данных услуг, чтобы нашим клиентам было удобно и легко сотрудничать с Запсибкомбанком», - рассказал начальник департамента информационных технологий Запсибкомбанка Сергей Егоров.
