Национальная ассоциация контактных центров (НАКЦ) признала контакт-центр Восточного экспресс банка лучшим в России среди компаний финансового сектора (банки и страховые компании).
Эксперты НАКЦ проводили исследование среди крупнейших финансовых организаций России (лидеров рейтингов РБК по «Объему выданных беззалоговых кредитов в 2010 году» и «500 крупнейших страховых компаний России в 2010 году»). Исследования TOP20-FIN проводилось с целью определения независимых и признаваемых большинством профессиональных участников рынка рейтингов по качеству телефонного обслуживания.
В каждый контакт-центр было осуществлено несколько десятков звонков по технологии mystery caller («тайный звонящий») в разное время суток и дней недели для измерения параметров качества обслуживания вызова.
Участники исследования оценивали несколько критериев работы контакт-центров, в том числе: базовые навыки, стиль общения, управление общением, предметная область, доступность.Поводом, по которому участники исследования звонили в компании, служили ситуации, связанные с основными направлениями деятельности компаний, в банки обращались по вопросам потребительского кредитования.На основании результатов исследования его объектам присваивались рейтинги.
Напомним, что первый Рейтинг call-центров в финансовом секторе НАКЦ опубликовала по итогам 2010г. Тогда Контакт-центр Восточного экспресс банка занял вторую позицию, набрав 2,6 балла. По итогам исследований 2011г. контакт-центр банка переместился со второго на первое место рейтинга, набрав 2,8 балла.
Подробную информацию о рейтинге и методике исследования можно получить на сайте Национальной ассоциации контактных центров.
