Новый сервис позволит посетителям сайта дать оценку конкретной точки продаж по основным составляющим обслуживания - оформление, график работы, качество работы специалистов. При этом весь процесс отнимет у клиента не более минуты - а это гораздо быстрее, чем стандартное написание развернутого отзыва.
«Сбор мнений о качестве обслуживания на официальном сайте компании - достаточно популярный сегодня инструмент, который активно применяется многими банками, - отметила Юлия Золина, руководитель дирекции клиентского сервиса РОСГОССТРАХ БАНКА. - Для нас данный инструмент наряду с системой учета отзывов интересен как система оперативного мониторинга за эмоциональными оценками групп клиентов по обслуживанию в конкретном отделении. Весомым преимуществом является высокий уровень объективности получаемых данных, так как специальные IT-механизмы позволяют повышать валидность собираемых на сайте оценок - соответственно, мы застрахованы от их искусственной «накрутки».
Основной задачей нового сервиса станет, прежде всего, правильная корректировка принципов в системе клиентского обслуживания, профессиональное развитие работников и унификация стандартов. Данная методика оценки наравне с другими инструментами ляжет в основу общего индекса удовлетворенности клиентов.
