Что происходит «на кухне» ВТБ, клиентам не так уж интересно, им важно, чтобы «блюда» стали вкуснее, а обслуживание быстрее и качественнее.
4 июня состоялась видеоконференция для журналистов нескольких российских городов, с участием старшего вице-президента ВТБ Чаба Зентаи, посвященная стратегии регионального развития банка и реализации реформы региональной сети.
Грядет трансформация - к концу 2013 года региональная сеть ВТБ будет состоять из 7 базовых филиалов, 80 операционных офисов, 17 дополнительных офисов и 3 центров операционной поддержки. Семь базовых филиалов разместятся в административных центрах: Воронеж, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Екатеринбург, Красноярск, Хабаровск, Ставрополь.
Чаба Зентаи, старший вице-президент, руководитель Департамента региональной сети ВТБ, рассказал о том, что банк еще шесть месяцев назад заявил о реформе региональной сети. Была выбрана наиболее современная и эффективная матричная структура, которая призвана стандартизировать сервис по всей сети, минимизировать бэк-офисные функции в точках продаж путем централизации, сэкономить затраты и сконцентрироваться на местах на продажах и качестве обслуживания. Кроме того, будут созданы центры операционной поддержки (ЦОП) в трех городах: Воронеж, Нижний Новгород, Улан-Удэ. ЦОПы централизованно возьмут на себя операционные функции, что позволит сконцентрировать региональные точки продаж банка ВТБ на развитии бизнеса, а также стандартизировать сервис и повысить качество обслуживания клиентов во всей сети. В итоге реорганизации банк получит экономию затрат и увеличение продаж.
Пилотным регионом, с которого начнется реорганизация, объявлен УрФО.
Начало миграции филиалов в операционные офисы начнется в июле 2012 года - Челябинский филиал будет присоединяться к Екатеринбургу. Как отметил Андрей Волчик, управляющий филиалом банка в Екатеринбурге, в филиалах, которые поменяют свой статус, не уменьшатся полномочия, которые необходимы для развития бизнеса. Просто рабочие моменты, такие как проверка документов, оценка заемщика, если речь о кредитовании, и многие другие, будут адресоваться в базовый филиал. И это позволит сконцентрироваться непосредственно на обслуживании клиента. Челябинский филиал станет операционным офисом в ближайшее время, затем такой же процесс ожидает тюменский офис. Задача екатеринбургской команды протестировать все, выявить «узкие места», чтобы их устранить, и позволить другим филиалам пройти этот путь безболезненно. С 26 апреля в Екатеринбурге уже работает временный Центр операционного обслуживания, который консолидирует функции бэк-офиса, бухгалтерии и операционного отдела (осуществляет обработку клиентских операций). По мнению Андрея Волчика, по сути, для клиентов все перемены должны остаться незаметными. Ведь им по большому счету не важно, в каком городе именно рассматривается их заявка, где у банка расположена бухгалтерия и где хранятся их документы. Клиенту важно, чтобы его обслужили быстро, качественно и предложили продукты по выгодной цене. А данная реформа сети как раз позволит этого добиться. Снижение расходов позволит предложить клиентам банка более выгодные продукты, а оптимизация бизнес-процессов повысит скорость и качество обслуживания.
