В минувшую среду, 25 апреля, прошел первый день работы жюри по оценке качества банковских услуг, проходивший в рамках VI ежегодного фестиваля качества услуг кредитования и размещения свободных денежных средств, обслуживания расчетных банковских карт, сейфовых ячеек и дистанционного банковского обслуживания физических лиц.
В первый день представителями жюри были осмотрены пять банков-участников - СКБ-банк, банк «АК БАРС», Связь-банк, банк «АГРОПРОМКРЕДИТ» и Уралприватбанк. Оценке подверглись не только показатели, характеризующие качество услуг каждого участника, но и внешний вид помещений, их навигация и предоставляемые удобства клиентам банков. Например, есть ли возможность у посетителей воспользоваться кулером. Всего банки оценивались по 7 категориям показателей, в которые вошли порядка 30 характеристик.
Как признались члены жюри, сложнее всего оценивать качество вкладов, так как зачастую сложно определить действительный экономический эффект той или иной программы. Очень много меняющихся параметров - процент, срок и т.д.
Напомню, что мероприятие представляет собой трехдневную работу высококвалифицированного жюри. Цель работы фестиваля - защита и удовлетворение интересов потребителей, а также повышение качества банковских услуг.
«Конкуренция в банковской среде постоянно растет, и банкам необходимо использовать любую возможность для своего продвижения и совершенствования. Кроме того, многие наши рекомендации потом проходят на законодательный уровень. И обсуждаются уже на уровне возможных законов», - сказал в своей приветственной речи председатель жюри IV ежегодного фестиваля качества, заслуженный деятель науки РФ, почетный член Российской академии естественных наук Арон Шаевич.
Похожая позиция и у начальника отдела розничного бизнеса Екатеринбургского филиала банка «АК Барс» Ольги Шатуновой. По ее мнению, профессиональная оценка посторонних специалистов дает возможность компании улучшать качество услуг: «Например, переезжая в этом году в новый офис, мы постарались учесть все рекомендации относительно организации пространства, которые получили от жюри на прошлогоднем мероприятии. То же самое касается договоров, эксперты жюри в данном случае выступают в качестве квалифицированных консультантов».
В этом году участие в мероприятии приняли10 банков, в прошлом году было 9. Состав растет постепенно, но каждый раз появляются новые банки. «Это наш первый опыт участия в подобном мероприятии. Наш банк сейчас активно развивается, оптимизируются многие программы, и нам интересно посмотреть, какие продукты предлагают другие банки для участия в конкурсе на оценку качества предоставляемых услуг», - поделилась начальник отдела по работе с партнерами Филиала «Гран» АКБ «Инвестбанк» Ирина Иванова.
Свое мнение есть и у старожилов конкурса. Банк24.ру принимает участие в фестивале уже третий год подряд. «Мы участвуем для того, чтобы себя показать и других посмотреть. Мы специализируемся на дистанционном обслуживании, поэтому в этом году мы представляем на суд жюри только программу „Интернет-банк“. Особенность этого продукта в том, что в нем есть все, и работать в нем могут как физ. лица, так и юр. лица», - рассказала специалист по качеству обслуживания клиентов ОАО «Банк24.ру» Светлана Житникова.
26 апреля жюри продолжит свою работу и осмотрит оставшихся пять участников фестиваля. Это Уральский банк Сбербанка России, Инвестбанк, Банк24.ру, Кольцо Урала и Уралтрансбанк. А 27 апреля мы узнаем победителей.
