В ТрансКредитБанке началось тестирование электронной системы по обработке обращений клиентов. Внедренная во всех отделениях Банка «сквозная» система позволит клиенту осуществлять контроль рассмотрения своих обращений на любой стадии и значительно сократит сроки их обработки. Появление новой электронной площадки стало возможным благодаря переходу ТрансКредитБанка к единым стандартам Группы ВТБ.
Директор Департамента сопровождения розничного бизнеса ТрансКредитБанка Алексей Киричек отметил: «Работа с обращениями клиентов – важная часть деятельности банка и одно из условий эффективного роста предоставления финансовых услуг. Наша задача в интересах клиента выполнять ее быстро и качественно, для чего мы и решили модернизировать существующую систему обработки обращений».
Установленный во всех специализированных отделениях банка новый программный комплекс будет фиксировать обращения клиентов, полученные через офисы, контакт-центр и сайт. После чего в зависимости от масштаба изложенной в заявлении просьбы, ему будет присвоен приоритет и задана маршрутиризация. Каждый обратившийся в Банк сможет узнать статус своей заявки, позвонив в контакт-центр или обратившись в отделение банка, назвав свою фамилию или номер документа. В прошлом году Банком было рассмотрено более 10 тыс обращений клиентов.
«В связи с увеличением количества операций через банкоматы, терминалы самообслуживания, интернет-банк, оплаты услуг в интернете количество обращений клиентов ежегодной возрастает. Внедрение новых технологий позволит уменьшить сроки рассмотрения каждого из них, а также обрабатывать больший объем», – подчеркнул Алексей Киричек.
Одной из распространенных тем запросов клиентов являются операции по пластиковым картам. Нередко проблемы бывают связаны с мошенническими транзакциями с применением методов получения информации о карте клиента, в том числе скиммингом*. ТрансКредитБанк активно и плодотворно противодействует таким криминальным явлениям. Банкоматы оснащаются спецоборудованием, противодействующему скиммингу карт, ведется круглосуточный мониторинг транзакций карт клиентов, в случае обнаружения опасности карта блокируется. Благодаря комплексу аппаратных и программных мероприятий противодействия скиммингу, ТрансКредитБанк в 2011 году сохранил 36 млн рублей средств клиентов.
Полномасштабное внедрение новой электронной системы, призванной усовершенствовать работу с клиентами, запланировано к концу первого полугодия 2012 года.
*Скимминг (от англ. skimming) — вид мошенничества с банковскими картами, который предусматривает использование различных устройств типа – скиммер. С помощью таких устройств мошенники считывают информацию, содержащуюся на магнитной полосе карты. Подобные устройства обычно оснащены передатчиками, дистанционно передающими полученную информацию. После получения информации с карты, мошенники изготавливают дубликат карты, и зная PIN-код могут снять деньги со счета владельца подлинной карты.
