На мероприятии выступили Генеральный директор «ФБ Консалт» Игорь Печенкин, Руководитель стратегических проектов Департамента ИТ и банковских технологий DeltaCredit Михаил Северов, Генеральный директор «ЦМД-софт» Олег Сафонов, Начальник Департамента стратегических проектов ЗАО «Транскапиталбанк» Дарья Подмаркова, Менеджер Отдела услуг для компаний финансового сектора московского отделения «Эрнст энд Янг» Константин Балышев, Генеральный директор компании «НАВАТ» Иван Сергеев, Директор по развитию компании «НАВАТ» Михаил Аксельрод.
Участниками круглого стола было отмечено оживление применения клиентоориентированных технологий CRM-систем, особенно в розничном сегменте, в связи с нарастающей конкуренцией в банковском секторе последние 2-3 года.
В ходе заседания были рассмотрены основные проблемы внедрения технологий CRM, в том числе применение CRM-системы как операционной и аналитической систем при расширении каналов продвижения услуг банков, таких как мобильный и интернет-банкинг, партнерские продажи и проч.
Участники попытались найти ответы на вопросы, что ставить во главе угла CRM-системы: снижение операционных издержек, повышение доходности клиентской базы, сокращение сроков обработки транзакций или стандартизацию технологий продаж, развитие операционных и аналитических функций имеющихся систем. По мнению собравшихся, CRM позволяет обеспечить сегментацию клиентской базы, выделение наиболее рентабельных для банка клиентов в отдельную группу и предоставление этим клиентам качественных банковских услуг. Также CRM позволяет обеспечить доступ к разрозненным программным продуктам через единый интерфейс.
Были также затронуты проблемы внедрения CRM, в частности, кадровая проблема, потребность корректировки оргструктуры банка, очистки данных и проч.
В ходе круглого стола были рассмотрены некоторые операционные системы, на которых строятся CRM-системы, в том числе Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM.
По мнению представителя «Эрнст энд Янг» Константина Балышева, CRM-это не просто IT-проект, а трансформация культуры и процессов организации. Только при таком подходе инвестиции в CRM приносят ожидаемый эффект, отметил Балышев.
