Связь сегодня является потребностью первой необходимости. Некоторые люди сравнивают. Некоторые готовы недоесть, но за телефон или интернет заплатить. Операторы уверены: стоимость их услуг сегодня находится на минимальном уровне, а качество приближается к максимуму. Однако так ли это на самом деле? И что в ближайшем будущем ждать абоненту?
Связь сегодня является потребностью первой необходимости. Некоторые люди сравнивают. Некоторые готовы недоесть, но за телефон или интернет заплатить. Операторы уверены: стоимость их услуг сегодня находится на минимальном уровне, а качество приближается к максимуму. Однако так ли это на самом деле? И что в ближайшем будущем ждать абоненту?
В конце лета свердловский Роспотребнадзор распространил информацию о том, что количество жалоб на телеком-операторов значительно выросло. Из всех обращений, поступивших на несоблюдение законодательства о защите прав потребителей услуг связи, порядка 30% приходится на интернет-провайдеров. Жалобы потребителей можно поделить на четыре основные группы. Первая - бездействие оператора в вопросе устранения неисправностей. Вторая - некачественное оказание услуг (несоответствие заявленной и реальной скорости доступа, пропадание связи и т.д.). Третья группа - некомпетентность или грубость специалистов службы техподдержки. Наконец, четвертая - недостоверная реклама (зачастую операторы привлекают абонентов ценами, которые не соответствуют реальности или не предупреждают о сроке промо-предложений).
Для того чтобы понять, с чем связано увеличивающееся количество жалоб, каким образом формируются тарифные предложения и как они будут изменяться в дальнейшем, редакция журнала «Наши деньги. Екатеринбург» собрала за круглым столом представителей рынка интернет-провайдинга, мобильной и фиксированной связи.
Чья вина
По статистике телеком-операторов Екатеринбурга, количество обращений в службу техподдержки за последние несколько лет действительно увеличилось. Это связано с двумя факторами. Первый - постоянный рост абонентской базы. В среднем ежегодно она увеличивается на 50 - 60 тыс. домохозяйств.
Второй фактор - изменение структуры клиентской базы. Раньше мобильным или проводным интернетом пользовались в основном молодые люди (до 35 лет). Они могли самостоятельно разобраться с большинством неисправностей в силу относительно высокой компьютерной грамотности. Тенденция последнего года, по словам коммерческого директора компании «Инсис» Максима Черанева, - рост подключений клиентов среднего возраста (условно, старше 35 лет), которые с интернетом знакомы гораздо хуже.
При этом представители отрасли интернет-провайдинга уверенно заявляют: больше половины (до 90%) обращений пользователей связано с их некомпетентностью. Генеральный директор компании «РусКом» Николай Ионов: - Нельзя отрицать тот факт, что за последние годы качество связи заметно выросло. При этом компьютерная грамотность абонентов особо не изменилась. Я иногда сам сажусь в службу поддержки, чтобы поговорить с клиентами. И могу констатировать, что большинство «неисправностей» не связано с работой провайдера. Кто-то измеряет скорость при помощи speedtest.net, а потом звонит и жалуется на то, что мы не предоставляем ему заявленную скорость. Но люди не понимают, что speedtest - это погода на Марсе. Кто-то устанавливает пиратский софт, из-за чего падает скорость. Кто-то просто провода не туда присоединяет.
Теперь разберемся с теми неисправностями, которые действительно происходят на стороне операторов и не зависят от действий абонента. По словам Максима Черанева, причин таких неполадок несколько. Первая - достаточно очевидная - выход из строя оборудования. Происходит это вследствие выработки ресурса или неблагоприятных погодных условий (например, это часто случается в грозу, некоторые провайдеры приводят примеры, когда из-за удара молнии у них сгорали километры медных проводов).
Вторая причина - недобросовестное строительство сети (это может быть использование старого оборудования, дешевых комплектующих или просто спешка). По словам Максима Черанева, в основном это характерно для быстрорастущих компаний. Если мы видим, что оператор на какой-то территории развивается очень активно, резко увеличивается его абонентская база, он предлагает очень низкие цены, это зачастую означает, что для нее вопрос качества второстепенен. Тем более что никаких стандартов по отказоустойчивости (как, например, в фиксированной телефонии) в интернет-провайдинге не существует. И, например, о резервировании каналов можно не задумываться.
В принципе, мы все помним начало 2000-х. Именно тогда екатеринбургские провайдеры пытались набрать как можно больше абонентов и не особо заботились о качестве связи. Сейчас такая ситуация в основном характерна для небольших городов. Еще одна причина неполадок - действия третьих лиц (управляющие компании, ТСЖ, строительные организации, государственные органы, конкуренты и т.д.). В этом контексте очень показательны прошлогодние события, случившиеся с сетью Convex. «В одном из районов Екатеринбурга нам приходилось восстанавливать по 300 - 400 подключений в месяц, - рассказывает генеральный директор сети Convex Александр Мищихин. - Наши провода обрезали сборщики цветных металлов. А может быть, это были конкуренты, умело ими притворяющиеся».
Отметим, что если проблемы не связаны с действиями абонента, то он вправе потребовать возврата денег за неоказанные или некачественно оказанные услуги (сегодня почти все используют безлимитные тарифы, по которым каждый день с лицевого счета снимается фиксированная сумма). Варианта два - либо прийти в офис оператора и расторгнуть договор, либо оставить заявку в службе техподдержки, и тогда перерасчет будет произведен автоматически. Также абонент вправе потребовать возмещения всех потерь, связанных с отсутствием связи. По словам директора МУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» Андрея Артемьева, если оператор не хочет возвращать деньги, нужно обращаться в суд. Провайдер обязан будет вернуть деньги и за то, что вы, например, воспользовались услугами другого оператора, так как вам необходимо было выйти в интернет.
И еще одно замечание, тесно связанное с качеством связи. Допустим, оно - качество - вас не устраивает, но в доме работает лишь один провайдер. Необходимо обращаться в УК или правление ТСЖ с просьбой допустить в дом других операторов. Зачастую монопольное положение той или другой компании объясняется личной заинтересованностью управляющей организации.
Тренд на стабилизацию
Часто от операторов можно услышать одну фразу: «Связь сегодня стоит копейки». В этом все-таки присутствует доля лукавства. Простой подсчет абонентской платы в месяц: домашний безлимитный телефон - 350 рублей, мобильный телефон - 400 - 600 рублей (если не считать роуминговые звонки или безлимитный тариф на интернет), интернет на скорости 10 Мбит/сек. - 450 - 700 рублей (в зависимости от оператора), телевидение - от 200 до 600 рублей (в зависимости от технологии, заказываемых услуг, количества каналов и т.д.). В итоге мы получаем сумму от 1,5 до 2,5 тыс. рублей. Конечно, не для всех это является существенной суммой. Однако всегда хочется стремиться к идеалу. В данном случае - к минимизации расходов на связь. Реально ли их сократить?
Общее мнение операторов - реально, но очень несущественно. На данный момент практически все услуги связи оказываются на минимальном уровне. Для интернет-провайдеров содержание одного абонента обходится в среднем в 300 рублей. Сегодня минимальный тариф на широкополосный проводной доступ (ШПД) в сеть - 99 рублей за 1 Мбит/сек., 300 - 400 рублей - за 3 - 4 Мбит/сек. Примерно та же ситуация складывается в фиксированной телефонии (170 рублей за абонентскую линию плюс 0,3 - 0,4 копейки за минуту - это минимум). Вряд ли станет дешевле и сотовая связь (только если операторы не договорятся о резком снижении цен на так называемое «приземление» звонков друг друга в своих сетях). Разве что возможно незначительное падение цен на внутрисетевые разговоры.
Однако возможность демпинга со стороны отдельных компаний не исключена. Не так давно, например, на рынок Екатеринбурга зашла компания «ЭР-Телеком», цель которой очевидна - набрать как можно больше абонентов. Для этого используются любые средства (интернет за 1 рубль в течение двух месяцев), поквартирный обход и предложение более низкой цены, чем есть сейчас. По словам некоторых игроков рынка, окупаемость для «ЭР-Телекома» в данный момент отошла на второй план. Но рынок на данный демпинг, по уверениям его игроков, реагировать не намерен.
Также не исключено, что в будущем операторы начнут включать в тариф дополнительные услуги. Опыт США, например, показывает, что провайдеры, не снижая цены за доступ к интернету, начали продавать абонентам место на удаленном жестком диске (то есть клиент может бесплатно хранить часть данных на серверах оператора).
Операторы советуют: не нужно требовать или ждать снижения цены. По словам коммерческого директора Екатеринбургского филиала Ростелекома Алексея Сидоренко, необходимо задуматься над рациональным использованием услуг:
- Абонент иногда сам не знает, зачем ему доступ в интернет на скорости 100 Мбит/сек., но он этого хочет. Всем нужен максимум. Хотя зачастую куда рациональнее подключиться к тарифу с меньшей скоростью и, соответственно, меньшей абонентской платой.
В тарифной политике операторов тренд последних лет - это пакетные предложения. Теоретически потребителю это приносит выгоду. Однако не всегда. Пакетное предложение является действенным инструментом экономии только в случае, если оператор предлагает вам купить одновременно несколько разных услуг и дает дисконт. При этом не важно, какие параметры отдельных сервисов вы закажете. Условно: вы можете подключиться к интернету на любой скорости, выбрать желаемое количество ТВ-каналов и удобный тариф фиксированной и мобильной связи. И при этом получить скидку.
Зачастую пакетное предложение для операторов - это маркетинговая уловка. Они заставляют абонента купить доступ в интернет на определенной скорости, определенное количество каналов и определенный телефонный тариф. Только тогда будет предложена скидка. В данном случае абонент идет на поводу у оператора, лишаясь выбора и принося выгоду поставщику услуг.
Александр Мищихин и вовсе придерживается радикальной позиции: пакетные предложения обречены на вымирание: «Через некоторое время останется две технологии - мобильный и проводной доступ в интернет. Телефонию и ТВ будут предоставлять контент-провайдеры. Проще говоря: все будет в сети. Уже сегодня есть Skype, NetFix и другие компании, предлагающие пользоваться услугами через интернет, и будущее - за ними». Хотя мы не склонны к такому фатализму и рекомендуем внимательно изучать предложения операторов, позволяющих получить услуги по более выгодным ценам. Главное - обращать внимание на условия тарифов.
Меж двух городов
Последнее, про что хотелось бы поговорить, - роуминг. Летом этого года у многих операторов сотовой связи произошло существенное снижение цен на звонки из наиболее популярных у туристов стран. Связано это во многом с заключением межправительственных соглашений. В итоге до минимума упали, например, цены на звонки в Россию из стран Скандинавии, существенно (почти в два раза) снизилась стоимость разговора из некоторых стран Западной Европы (Германия, Греция), аналогичная ситуация с Турцией и Египтом.
При этом потенциал для снижения цен, по заявлениям игроков, не исчерпан. И в дальнейшем стоимость звонков будет уменьшаться. Но очередного обвала ждать не стоит. Поэтому для россиян, отправляющихся на отдых за границу, по-прежнему наиболее рациональной является покупка сразу по прибытии сим-карты местного оператора.
К концу года могут произойти радикальные изменения в вопросе внутрироссийского роуминга. Новая редакция закона о связи может отменить его вовсе. Тогда все сотовые операторы вынуждены будут тарифицировать звонки по единой цене на территории всей страны. Однако пока нельзя с уверенностью сказать, что это произойдет.
Резюме
Попробуем подвести некоторые итоги и выработать рекомендации для потребителей услуг связи.
1. Тарифы операторов Екатеринбурга сегодня достигли своего минимума. Вряд ли в ближайшем будущем они будут снижаться. Переход от одного оператора к другому в принципе не позволит существенно изменить условия обслуживания.
2. Стоит внимательно изучать пакетные предложения операторов, чтобы они были максимально выгодны и удобны. Также необходимо внимательно относиться к промо-тарифам. Надо понимать, что это временное предложение и через два-три месяца его условия могут значительно измениться.
3. Проблемы со связью в основном возникают по не зависящим от провайдера причинам. Обращение в Роспотребнадзор зачастую не является действенным инструментом давления на телеком-компанию. Гораздо эффективнее обратиться в службу ее техподдержки или к ее руководству.
4. Необходимо внимательно изучить договор на предмет выплаты неустойки за ненадлежащее предоставление услуг.
5. Для минимизации рисков потери связи стоит задуматься о подключении к двум провайдерам. Второй канал будет использоваться в качестве резервного, скорость доступа в интернет по нему может быть минимальной.
6. Выбор оператора должен основываться не только на рекламируемых предложениях, но и на его репутации.
7. При использовании сотовой связи в других регионах или странах выгоднее покупать сим-карты местных операторов.
КомментарииЕкатерина Хворостова, коммерческий директор Телекоммуникационной группы МОТИВ
Я часто слышу от разных людей: когда вы снизите цены на связь? И хочется им задать ответный вопрос: а куда еще дешевле? Сегодня можно констатировать, что стоимость сотовой связи практически достигла своего минимума. Месячный платеж сравним с ценой среднего бизнес-ланча, школьники оплачивают телефон из карманных денег.
Любой мобильный оператор - это коммерческая организация, мы не можем работать бесплатно. Позиция абонента понятна: он хочет, чтобы платеж был как можно меньше, а покрытие - как можно больше. Но, грубо говоря, это два обратно пропорциональных процесса. Для нас главная задача - предоставить клиенту связь в любой точке Свердловской области. Но если мы ощутимо уменьшим платеж, то потеряем возможность развиваться, увеличивать охват. И абонент снова будет недоволен.
При этом я искренне полагаю, что требования наших клиентов - катализатор для развития компании. Это то, что толкает нас вперед, к прогрессу, внедрению новых технологий. Сегодня работать значительно интереснее, чем пять или десять лет назад.
Я не исключаю, что в будущем тарифы все-таки будут иметь тенденцию к снижению. В частности, это касается звонков внутри сети одного оператора.
Екатерина Хворостова, коммерческий директор Телекоммуникационной группы МОТИВ
Давно известно, что себестоимость содержания провода, идущего к абоненту, в среднем составляет порядка 300 - 350 рублей. Если посмотреть на актуальные тарифы екатеринбургских интернет-провайдеров, то мы видим, что операторы работают с минимальной маржой. Конечно, если пофантазировать, то можно придумать, как еще сократить расходы. Например, заменить реальный офис на виртуальный. Все расчеты принимать в электронном виде, общаться с абонентом дистанционно.
Я не склонен думать, что в ближайшее время тарифы на широкополосный доступ в интернет снизятся. Точнее, не уменьшится платеж абонента. Другое дело, что за те же деньги он будет получать все более быстрый доступ в интернет. В то же время я не исключаю, что отдельные операторы будут демпинговать, чтобы закрепиться на рынке, достичь запланированных показателей. По-прежнему популярными будут маркетинговые акции (промо-тарифы или сезонные предложения). Однако все это будет носить временный характер. И после окончания промо-акции абонент будет вынужден платить больше.
Александр Мищихин, генеральный директор сети Convex
Лето 2011 года ознаменовалось резким снижением цен на международный роуминг. Ростелеком по ряду европейских направлений сократил их на порядок (со 140 рублей за минуту исходящего звонка до 19 рублей). Произошло это благодаря заключению межправительственных соглашений о мерах по снижению роуминговых тарифов. В результате наши партнеры предложили нам льготные цены.
Но надо понимать, что роуминг - это прежде всего отношения между двумя операторами. Ни одна европейская сотовая компания не пойдет на то, чтобы россияне могли звонить по тарифам ЕС. Однако постепенно ситуация меняется к лучшему.
В итоге сегодня цены на звонки из Швеции, Финляндии, Литвы, Норвегии, Дании в Россию находятся на среднеевропейском уровне - 19 рублей за минуту. Для сравнения, для жителей ЕС звонок в другую страну стоит в среднем 18 рублей за минуту. По другим направлениям, думаю, потенциал для снижения остается. Однако он незначительный.
Если говорить о внутрироссийском роуминге, то, вероятнее всего, цены на него также будут незначительно снижаться. Единственное, что может резко изменить правила игры - принятие нового закона о связи. Сейчас же мы действуем в рамках существующего законодательства.
Сколько стоит связь
Рынок телеком-услуг в Екатеринбурге является одним из самых высококонкурентных в России. В течение нескольких лет тарифы местных и федеральных операторов, работающих в городе, планомерно снижались. Сегодня можно говорить о том, что цены устоялись, особых различий в предложениях провайдеров нет. Однако выделить наиболее выгодные тарифы (по соотношению «качество/цена») все же можно.
Интернет
На данный момент наиболее привлекательные безлимитные тарифы начинаются от 299 рублей в месяц. Декларируемая интернет-провайдерами скорость - от - 3 Мбит/сек. до до 6 Мбит/сек. Понятно, что за более высокие скорости придется платить больше. Выбор тарифов - очень большой, главное - чтобы ваш дом имел техническую возможность подключиться к самому «выгодному» интернет-провайдеру.
Телевидение
Очевидный лидер, по результатам проведенного нами мониторинга, - тариф «Базовый» от компании «Ростелеком» (интерактивное цифровое телевидение): 190 рублей в месяц, количество каналов - 109, стоимость приставки - 3950 рублей. Также заслуживает внимания тариф «Эфир + спутник» от компании «Акадо - Екатеринбург» (аналоговое кабельное ТВ): 165 рублей в месяц, количество каналов - 69, подключение бесплатное.
Домашняя фиксированная телефония
Тарифы на фиксированную телефонию практически у всех операторов совпадают. Если вы хотите выбрать повременной или безлимитный тарифный план, то принципиальной разницы вы не обнаружите.
Сотовая телефония
Тарифы операторов очень разнообразны, дополняются различными бонусами, скидками и т.д. Для примера приведем, на наш взгляд, достаточно удачный тариф компании «Мотив» - тариф «По рублю»: все исходящие звонки - 1 рубль в минуту, смс - также 1 рубль.
Сергей Ермак
Алексей Сидоренко, коммерческий директор Екатеринбургского филиала ОАО «Ростелеком»
