«Основная задача, стоящая перед сотрудниками колл-центра - максимально полно и оперативно информировать потенциальных и действующих клиентов УБРиР о работе банка, предоставлять подробную информацию обо всех наших услугах. В случае возникновения у звонящего каких-либо вопросов по проведению банковских операций, специалисты ИСЦ предоставляют клиентам квалифицированные консультации. Расширяя возможности нашего Информационно-справочного центра, мы ориентируемся на самые современные методики работы с обращениями клиентов, добиваясь высокого качества обслуживания», - рассказала Светлана Тургина, руководитель Информационно-справочного центра ОАО «УБРиР».
СПРАВКА
Исследование проводилось по технологии mystery caller. В каждую компанию было сделано примерно по 40 звонков, которые были распределены по времени суток и дням недели. Номера телефонов, по которым обращались в компании «тайные звонящие», обязательно сверялись с номерами, указанными на интернет-сайтах банков и страховых компаний. Участники исследования оценивали два главных критерия работы колл-центров - это качество обработки контактов (иначе говоря, качество общения оператора с клиентом) и доступность (как долго приходится ждать соединения с оператором). Подробнее об исследовании: http://callcenterguru.ru/blogs/nacc/2010/12/01/%E2%80%A2%D1%80%D0%B5%D0%B9%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3-%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%BD%D1%8B%D1%85-%D1%86%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%B2-%D1%82%D0%BE%D1%80-20-%D0%BF%D0%BE-%D0%BE/
