Для того чтобы определить лучшие колл-центры, эксперты НАКЦ отобрали около 80 компаний на основании рейтингов РБК. В их число вошли кредитные организации (топ-50 по потребительскому кредитованию ) и страховые компании (топ-30 в секторе ОСАГО ). Исследование проводилось по технологии mystery caller. В ходе исследования оценивали два главных критерия работы колл-центров - это доступность (как долго приходится ждать соединения с оператором) и качество обработки контактов. "Тайные звонящие" учитывали множество аспектов работы операторов: их умение приветствовать клиента, благодарить за звонок, прощаться. Также предметом исследования были наличие вежливых слов в речи оператора, темп и тон разговора, грамотность и культура речи. Участники исследования обращали внимание на активную позицию оператора в беседе с клиентом, демонстрацию внимания, побуждение к следующему звонку или визиту в банк, а также на работу с возражениями и на уровень компетенции сотрудника.
