Макс
26 марта 2004 года завершился тендер на поставку современной версии
программного решения для колл-центра (call-center), объявленный банком
«СЕВЕРНАЯ КАЗНА» в минувшем году. В результате открытого конкурса, контракт
на поставку и инсталляцию Системы Интегрированного Обслуживания Абонентов
(CLIQ Call Centre) подписан с ООО НПФ «Беркут» (Санкт-Петербург).
Call Centre – центр обработки вызовов - это изобретение маркетологов, социологов, инженеров, программистов. Основная задача колл(контакт)-центра – обеспечить обработку большого потока вызовов с высоким уровнем обслуживания и при минимальных эксплутационных затратах. Прежде всего, колл-центр должен обеспечивает минимальное время ожидания обслуживания. Одним из важнейших механизмов по снижению времени ожидания в современном колл-центре является гибкий алгоритм маршрутизации вызовов. Здесь учитываются такие параметры, как: коммутационные (исходящий и входящий номера, транк и т.д.), параметры текущей нагрузки центра (количество вызовов в режиме ожидания, количество свободных операторов и т.п.), статистические (среднее время ответа, расчетное время ожидания и т.п.). Кроме того, колл-центр учитывает и следующие критерии: квалификация операторов, персональная информация об абоненте, информация, введенная абонентом и т.п.
Часть вызовов не требует ответа оператора, а может быть обслужена в автоматическом режиме. Для этого современные колл-центры снабжены системой IVR (интерактивного речевого взаимодействия). Голосовой сервис позволяет автоматически ответить на вызов, предложить автоматическое обслуживание, запросить дополнительную информацию для определения требуемого сервиса или идентификации абонента, автоматически обслужить или перевести на оператора. Взаимодействие с абонентом осуществляется через интерактивное меню, без участия оператора, что повышает эффективность работы центра. Колл-центр ведет полную статистику вызовов, обслуженных через IVR, что позволяет отмечать тенденции и выявлять предпочтения клиентов.
Еще одно функция, которую будет выполнять Колл-центр, приобретенный банком «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» - прием любых вызовов независимо от коммутационного оборудования и каналов связи: телефонный звонок, sms, факс, e-mail, web, VoIP, icq
Стратегия развития банка предполагает поддержание традиционно высокого уровня сервиса. Приобретение и инсталляция новой версии Системы Интегрированного Обслуживания Абонентов (CLIQ Call Centre) позволит банку «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» поднять стандарт клиентского сервиса на совершенно новый уровень.
Call Centre – центр обработки вызовов - это изобретение маркетологов, социологов, инженеров, программистов. Основная задача колл(контакт)-центра – обеспечить обработку большого потока вызовов с высоким уровнем обслуживания и при минимальных эксплутационных затратах. Прежде всего, колл-центр должен обеспечивает минимальное время ожидания обслуживания. Одним из важнейших механизмов по снижению времени ожидания в современном колл-центре является гибкий алгоритм маршрутизации вызовов. Здесь учитываются такие параметры, как: коммутационные (исходящий и входящий номера, транк и т.д.), параметры текущей нагрузки центра (количество вызовов в режиме ожидания, количество свободных операторов и т.п.), статистические (среднее время ответа, расчетное время ожидания и т.п.). Кроме того, колл-центр учитывает и следующие критерии: квалификация операторов, персональная информация об абоненте, информация, введенная абонентом и т.п.
Часть вызовов не требует ответа оператора, а может быть обслужена в автоматическом режиме. Для этого современные колл-центры снабжены системой IVR (интерактивного речевого взаимодействия). Голосовой сервис позволяет автоматически ответить на вызов, предложить автоматическое обслуживание, запросить дополнительную информацию для определения требуемого сервиса или идентификации абонента, автоматически обслужить или перевести на оператора. Взаимодействие с абонентом осуществляется через интерактивное меню, без участия оператора, что повышает эффективность работы центра. Колл-центр ведет полную статистику вызовов, обслуженных через IVR, что позволяет отмечать тенденции и выявлять предпочтения клиентов.
Еще одно функция, которую будет выполнять Колл-центр, приобретенный банком «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» - прием любых вызовов независимо от коммутационного оборудования и каналов связи: телефонный звонок, sms, факс, e-mail, web, VoIP, icq
Стратегия развития банка предполагает поддержание традиционно высокого уровня сервиса. Приобретение и инсталляция новой версии Системы Интегрированного Обслуживания Абонентов (CLIQ Call Centre) позволит банку «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» поднять стандарт клиентского сервиса на совершенно новый уровень.
