Lean-лаборатории были созданы в декабре прошлого года на базе обычных дополнительных офисов, расположенных в Екатеринбурге по адресам: Татищева, 62 и Братская, 10А. Команда, внедряющая технологии lean, - это прошедшие обучение сотрудники банка (эксперты-навигаторы), руководители дополнительных офисов, а также консультанты компании McKinsey. Главные задачи, которые ставили перед собой сотрудники банка, - организовать высококачественный сервис для каждого клиента и повысить эффективность работы.
На протяжении трех месяцев команда экспертов- навигаторов отслеживала клиентские потоки, фиксировала время ожидания в очереди и хронометраж операций. А после тщательного анализа приступала к устранению потерь. Кроме того, было модернизировано внутренне пространство офисов: устранены стеклянные барьеры между операционистом и клиентом, оптимизированы рабочие места сотрудников. В клиентских залах обустроили детский уголок, установили платежные терминалы. Теперь у входа посетителей встречает консультант и, в зависимости от потребностей клиента, направляет его к свободным кассам или к устройствам самообслуживания. Оптимизация процессов тоже дала свои результаты. Например, выдача банковской карты теперь занимает всего 1,5 минуты вместо 12, как раньше, а замена сберкнижки производится в два раза быстрее. Кроме того, существенно сократились временные затраты на отправление «Блиц-перевода», выплаты компенсаций, оформление платежей. Благодаря грамотной работе консультанта количество операций, совершаемых через устройства самообслуживания, выросло в два раза.
Уральский банк Сбербанка России вошел в число первых 5-ти территориальных банков Сбербанка России, два внутренних подразделения которого стали lean -лабораториями. Второй этап преобразований начнется с 6 апреля, когда инновации, разработанные в lean –лабораториях, будут тиражироваться еще в 18 подразделениях на территории Свердловской, Челябинской, Курганской областей и Республики Башкортостан.
Справочная информация:
Lean (lean production, "бережливое производство") - это комплексный подход, включающий оптимизацию процессов, оперативное управление и изменение образа мышления и поведения сотрудников. Концепция lean зародилась в компании "Тойота", за последние 30 лет преобразила производственную сферу и успешно реализована в финансовых структурах: Emirates Bank, Euroclear, Intesa Sanpaulo, Nordea и других компаниях.
Организация lean-лабораторий осуществляется Сбербанком России с ноября 2008 года в рамках развертывания производственной системы Сбербанка (ПСС) в соответствии со Стратегией развития банка до 2014 года. ПСС основана на принципах Lean-менеджмента, взятого в банке в качестве ориентира для создания постоянно совершенствуемых товаров и услуг.
