Цель исследования – выяснить уровень качества телефонного обслуживания клиентов.
Критерием качества выступает понятие «доступность», т.е., доля тестовых обращений в банк от имени анонимного клиента, закончившихся результатом – консультацией оператора.
Для объективности анализа исследователи разделили выборку на три группы: крупнейшие розничные банки, крупные и средние столичные розничные банки и в отдельную группу выделили региональные банки.
Лидерами по доступности среди региональных банков России стали три финансово-кредитных учреждения, в том числе и банк «СЕВЕРНАЯ КАЗНА», названный «чемпионом по скорости приема звонков от клиентов».
Полнофункциональный контакт-центр в банке «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» был создан в 2003 году. По словам директора департамента розничного бизнеса банка «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» Игоря Боровского, в будни специалистами колл-центра ежедневно обрабатывается свыше тысячи звонков, в выходные дни и праздники – около 500. Анализ входящих звонков в четвертом квартале 2007 года показал, что чаще всего поступают вопросы об обслуживания пластиковых карт, условиях предоставления кредитов частным лицам, а также вопросы о нюансах работы систем удаленного доступа (системы «Интернетбанк»® и «Клиент-банк»). Колл-центр консультирует клиентов по всем услугам, предоставляемым банком, и тарифам на них, осуществляет техническую поддержку клиентов по системам удаленного доступа, оперативную блокировку пластиковых карт, производит предварительную оценку заявок по кредитам и назначает клиентам время посещения банка по программам ипотечного кредитования.
