Рынок банковских программ лояльности переживает заметные изменения: банки пересматривают условия кешбэка, внедряют персонализированные предложения и все активнее используют искусственный интеллект для анализа клиентских привычек. О том, как новые подходы влияют на выгоду для клиентов, мы поговорили с управляющим Екатеринбургским филиалом банка Уралсиб Дарьей Юнусовой.
— За последнее время несколько крупных банков сообщили об изменении программ лояльности. Говорит ли это о том, что мы стоим на пороге глобальных перемен в системе бонусных программ по банковским картам? Это эволюция или революция?
— Каждый банк, я думаю, подстраивается под своего клиента, чтобы он остался с банком надолго. В то же время, бизнес внимательно считает свои расходы и стоимость привлечения и удержания клиентов. Думаю, что изменения, которые происходят сейчас, скорее эволюционного характера. Не вижу оснований для глобального изменения условий. Речь не идет о резком сокращении процента кешбэка или ужесточении условий его начисления повсеместно. Думаю, что скорее мы будем наблюдать уход в персонализацию бонусных программ.
— Ваш банк также недавно изменил систему начисления баллов кешбэка. Расскажите подробнее об изменениях.
— В нашем банке действительно несколько изменилась программа лояльности. Мы добавили возможность выбора категорий. Если раньше мы просто начисляли от 1% до 3% кешбэка за все покупки, то теперь клиент может сам определить, за какие операции будет получать повышенный процент кешбэка. При этом размер кешбэка вырос: по некоторым категориям он может достигать 5% и выше.
Мы, безусловно, анализируем рынок и поведение клиентов. В результате исследований мы пришли к выводу, что клиентам нравится делать выбор, гибко управлять условиями бонусной программы. Люди все более осознанно подходят к финансовым вопросам, многие заранее планируют покупки, исходя из возможности получить кешбэк, особенно если речь идет о крупных тратах, например, ремонт или медицинское обследование. Это уже не просто приятный бонус, а часть личного финансового плана.
— Применяет ли ваш банк ИИ для формирования условий по бонусной программе?
— ИТ-инфраструктура банков способна собирать огромное количество данных и анализировать их, начиная от истории покупок и переводов и заканчивая действиями внутри мобильных приложений. Мы, конечно, используем эту возможность в своей работе. В частности, с помощью искусственного интеллекта сегодня формируются категории кешбэка на выбор. Это персональное предложение для каждого клиента, которое основывается на изучении прошлых и прогнозе предстоящих трат, сезонных и некоторых других факторах. К примеру: мы видим, что человек регулярно совершает платежи на АЗС, и в будущем предлагаем ему повышенный кешбэк на АЗС, услуги автосервисов, автомоек и шиномонтажа.
Кроме того, ИИ дает возможность банку понимать привычки конкретного пользователя. Например, клиент активно пользуется кредитными картами, значит, мы можем сделать для него выгодное кредитное предложение. Или мы видим, что человек совершает покупки в магазинах автозапчастей и в автосервисах, значит, для него может быть актуально предложение по автокредитам.
Такой персонализированный подход меняет само отношение клиента к банковской карте. Она перестаёт быть просто инструментом для оплаты и превращается в часть стратегии по управлению личными финансами.
— Когда мы делаем выбор в пользу того или иного банка, той или иной карты, на что стоит обратить внимание?
— Во-первых, необходимо смотреть на непосредственную стоимость обслуживания. Часто выпуск и обслуживание карты бесплатные, но учтите цену и необходимого вам пакета услуг, в который входит, например, смс-оповещение об операциях.
Второй важный момент — процент на остаток по карте и процент по накопительным счетам. Например, у нас в банке держателям карты «Прибыль» начисляется процент на ежедневный остаток 12% годовых (при тратах по карте от 10 000 руб. в месяц). Это очень удобно: не нужно переводить денежные средства между счетами для того, чтоб получить максимальную выгоду.
Третий нюанс, который нужно учесть, это возможность снятия наличных в банкоматах. Да, большинство из нас уже отвыкло от налички, но она вновь стала актуальна на фоне перебоев с мобильной связью, когда безналичная оплата бывает недоступна. Подумайте, позволяет ли выбранный вами банк довольно быстро и в любой точке города получить наличные деньги, насколько широка у него собственная и партнерская сеть банкоматов, есть ли опция бесплатного снятия в банкоматах любых банков?
— Какие неочевидные параметры стоит учесть?
— Советую внимательно изучить не только размер кешбэка, но и условия его начисления. Это, в частности, необходимый размер ежемесячных трат, максимальная сумма кешбэка.
Обращайте внимание на то, как начисляется кешбэк — рублями или баллами? И если баллами, то по какому курсу они конвертируются, где и на что их можно потратить? Как быстро они сгорают? В некоторых банках бонусы действуют в течение 12 месяцев или даже дольше. Тогда можно накопить приличную сумму, затем сконвертировать и потратить деньги на покупку покрупнее. А есть банки, где баллы «сгорают» через месяц.
У нас, например, кешбэк начисляется баллами, но их конвертация в рубли производится по курсу один к одному. Клиенты могут свободно перевести полученный кешбэк в реальные деньги и распоряжаться ими свободно. Думаю, что это гораздо удобнее, чем тратить на определенные вещи только из списка партнеров банка.
— Вскоре, вероятно, будут приняты ограничения по количеству банковских карт на человека. Многим придется делать выбор: какие карты оставить, какие закрыть. Что вы посоветуете частным клиентам?
— Да, разговоры об этом идут довольно активно. Мне кажется, для обычных пользователей банковских услуг это ограничение не станет критичным. Как показывает практика, у человека может быть открыто множество карт в разных банках, но реально пользуется он одной или двумя. Поэтому уже сейчас я советую внимательнее присмотреться к содержимому кошелька и сделать выбор в пользу одного-двух банков.
Вы не запутаетесь и точно запомните, в каком банке какие категории кешбэка у вас выбраны.
Но главное преимущество в том, что в конечном итоге вы сможете получить больше привилегий. Логика формирования банковских продуктов сегодня такова: чем более активен клиент, тем больше возможностей у него появляется. Получаете зарплату на карту или показываете хороший оборот по платежам, часто совершаете переводы — можете рассчитывать на повышенный процент по накопительному счету и более выгодные условия по кредиту. Например, в нашем банкедля зарплатных клиентов процент по накопительному счету выше на 0,5 процентных пункта. Так, например, по накопительному «Уралсиб счету» проценты начисляются на ежедневный остаток по ставке до 13% годовых при совершении трат от 10 000 рублей в месяц по картам Уралсиба.
Если говорить о конкретных рекомендациях, то советую выбрать один-два банка и оставить одну основную дебетовую карту и одну запасную. Также считаю полезным оформить кредитную карту. Набора из трех карт обычно вполне достаточно для закрытия основных финансовых задач.
ERID: 2VSb5wJ2ccr. Реклама. ПАО «БАНК УРАЛСИБ».
