Более десяти проектов и команд ВТБ были отмечены в 21-м сезоне престижной премии "Хрустальная гарнитура", - сообщает пресс-служба банка, - 7 наград получил контакт-центр, три - команды цифрового бизнеса, а также проекты по импортозамещению и "Люди ИКС".
Одним из лауреатов стал контакт-центр (КЦ) ВТБ, в который ежедневно поступает более 200 тыс. обращений клиентов. В одном обращении клиент задает от 1 до 5 вопросов. Для эффективной работы и качественного сервиса все обращения классифицируются, - отмечается в сообщении, - это позволяет маршрутизировать клиента на нужного оператора из роботизированных каналов (IVR, чат-бот), автоматически запускать сценарий обслуживания при коммуникации клиента с оператором, осуществлять онлайн мониторинг и управление нагрузкой КЦ. Также автоклассификация помогает анализировать динамику обращений: каналы, тематики, регионы, периоды и т. д., чтобы давать обратную связь бэк-подразделениям для улучшения продуктов и сервисов. На данный момент «по полочкам» разложены более 1000 тематик в голосовом канале обслуживания и более 700 тематик в чате. Благодаря онлайн классификации в 85% звонков, где клиент озвучил свой вопрос, тематика определена успешно и автоматически запущен нужный сценарий в рабочем месте оператора.
Департамент цифрового бизнеса был отмечен сразу тремя наградами премии. Чат ВТБ Онлайн и чат-бот ВТБ взяли 1 место в номинациях «Лучший клиентский опыт цифрового взаимодействия» и «Лучший клиентский опыт автоматизированного, роботизированного взаимодействия» соответственно. В 2024 году в чат-боте появился ИИ, а количество персонализированных сценариев выросло в 2 раза. Благодаря развитию чат-бота доля чата от всех дистанционных обращений за год также выросла с 44% до 61% - больше половины клиентов выбирает чат для решения вопроса. Кроме того, жюри премии высоко оценили проект «Умная система управления доступом в ВТБ Онлайн» за эффективную практику снижения рисков мошенничества», - подчеркивают в банке.
В номинации «Лучший проект импортозамещения» победу одержал проект «Импортозамещение платформы контакт-центра» ВТБ совместно с Naumen. За год на новую платформу бесшовно переведено более 3500 операторов распределенного контакт-центра ВТБ в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Чебоксарах, Казани, Самаре, Ульяновске, Нижнем Новгороде, Оренбурге, Новосибирске, Барнауле, Улан-Удэ, которые обслуживают более 23 млн клиентов. Проектная команда ВТБ, в которую вошли Департамент технологического развития розничного бизнеса, Департамент клиентского обслуживания, Департамент финансового урегулирования, Департамента корпоративного цифрового бизнеса совместно с Naumen реализовали самый масштабный проект импортозамещения в клиентском сервисе.
В номинации «Лучшая культура клиентоцентричности в контакт-центре» со статусом «Высокое одобрение жюри» выиграл проект стратегической инициативы «Люди ИКС». «Люди ИКС» по продвижения исключительного клиентского сервиса (ИКС). В нем состоят неравнодушные сотрудники ВТБ, которые выделяются своей высокой вовлеченностью и готовы продвигать исключительный клиентский сервис на всех уровнях, чтобы сделать банк лучше, - дополняется в релизе.
