Вместе с экспертами разбираемся в том, почему кредитные организации стремятся объединить в себе не только банковские, но и нефинансовые сервисы, создавая экосистемы. Чем такой подход полезен для предпринимателей.
Конкуренция за клиента на банковском рынке с каждым годом становится все сильнее. Банкам становится все сложнее привлечь и удержать клиентов. Конкуренция на уровне цен уже не работает: тарифы и продукты у всех примерно одинаковые. Поэтому ведущие игроки рынка идут по пути создания экосистем, объединяя вокруг собственных услуг сервисы от регистрации фирмы до психологической помощи.
Как сегодня устроены экосистемы банков, в чем тут выгода для клиентов и кредитных организаций - поговорили с экспертами в рамках круглого стола Bankinform.ru.
Bankinform.ru: Почему кредитные организации стремятся объединить в себе не только банковские, но и нефинансовые сервисы?
Екатерина Ледяева, начальник управления массового сегмента Уральского филиал ПСБ:
- Банки сегодня вышли за рамки только банковских услуг своим клиентам. Мы все, кажется, уже привыкли к тому, что с помощью мобильного приложения кредитной организации можно оформить страховку, заказать выписку из Пенсионного фонда или трудовой книжки, получить другие небанковские сервисы. Финансово-кредитные организации идут по пути экосистемности, объединяя вокруг себя как можно больше сервисов, которые могут пригодиться клиенту. Бизнесмен как потребитель цифровых приложений в своем смартфоне или ноутбуке ничем не отличается от розничного клиента - ему тоже хочется получать максимум услуг в «одном окне». В то же время, ему важны скорость, прозрачность и безопасность проведения операций, удобный и понятный интерфейс. Именно поэтому крупные банковские игроки сегодня активно инвестируют в развитие цифровых продуктов для бизнеса. И ПСБ не исключение - мы активно вкладываемся в развитие электронных сервисов и решений для малого и среднего бизнеса.
Дарья Юнусова, директор территориального офиса Росбанка в Екатеринбурге:
- Соглашусь: у малого бизнеса есть потребность получать все сервисы «в одном окне». Это значительно экономит время и силы предпринимателей. Например, клиент приходит в банк, чтобы открыть счет, и при этом ему нужно правильно прочитать внешнеэкономический контракт или узнать все особенности исчисления налогов. Такие дополнительные сервисы может оказывать банк. Для предпринимателей важно, чтобы банк был не просто провайдером услуг, а надежным партнером и консультантом по всем финансовым вопросам, который поможет найти альтернативное решение в неожиданной ситуации и пройдет вместе с клиентом новый путь.
Bankinform.ru: Какие сервисы в рамках экосистемы наиболее востребованы предпринимателями сегодня?
Дарья Юнусова:
- Мы ощущаем, что за последний год существенно выросла доля предпринимателей, которые работают на маркетплейсах. Это бизнес со своей спецификой, поэтому мы приняли решение запустить для этой категории клиентов отдельный пакет РКО «Успешный селлер», в него также входит доступ к профильным сервисам. И сейчас это один из самых востребованных продуктов. Пакет учитывает особенности этого сегмента предпринимателей в части зачисления выручки и осуществления денежных переводов, а такжедает возможность получить скидки на сервисы по аналитике продаж. Это позволяет предпринимателю изучить покупательский спрос на конкретные категории товаров и сделать свой бизнес более эффективным. Таким образом, мы не просто закрываем вопросы клиента по расчетно-кассовому обслуживанию, но и даем инструменты для развития бизнеса.
Кроме того, предприниматели могут получить в банке все основные услуги, начиная от привычных сервисов по регистрации бизнеса и проверкиконтрагентов и вплоть до помощи в поиске сотрудников и продвижении бизнеса в интернете.
Екатерина Ледяева:
- Клиенты активно используют возможность получить юридическую, бухгалтерскую, налоговую и даже психологическую поддержку. У нас есть широкий спектр страховых продуктов, мы активно занимаемся цифровизацией этого сегмента с нашим партнером - страховым брокером.
Bankinform.ru: Как глобальный процесс цифровизации изменяет взаимоотношения банка и клиента? В каких канал теперь выстраивается коммуникация с клиентами?
Екатерина Ледяева:
- Каждый продвинутый банк ставит себе задачу стать для предпринимателей полноценным цифровым офисом. Тут мы многого добились. Уже сегодня клиенты ПСБ могут воспользоваться в формате онлайн такими сервисами, как регистрация предприятия, платежные операции, интернет-эквайринг, управление зарплатными проектами, онлайн-кассы, бухгалтерия и так далее. Мобильное приложение банка позволяет держать бизнес на контроле 24/7. Если понадобились средства на развитие, ехать в банк нет необходимости, всё можно решить удаленно, достаточно отправить заявку на консультацию на сайте.
С начала текущего года мы отмечаем кратный рост интереса наших бизнес-клиентов к банковским сервисам в мессенджерах. Мы понимаем, что банк, как и любая другая компания, должен быть легко доступен во всех каналах, где это удобно клиенту. И поэтому вкладываем много сил и средств в то, чтобы сделать мессенджеры еще одним удобным каналом не только для общения банка и клиента, но и для проведения операций. В апреле ПСБ расширил функционал бизнес-ассистента в VK Мессенджере с консультационного до платежного. Все операции, которые выполняет пользователь, подписываются облачной электронной подписью, что обеспечивает безопасность переводов.
Дарья Юнусова:
- Сейчас большинство операций можно совершать удаленно. В Росбанке действует система электронного подписания документов на открытие расчётного счёта. Клиент, обратившись в банк, подписывает соглашение о присоединении к электронному документообороту и в дальнейшем все действия выполняет в мобильном приложении. Туда ему приходит пакет документов, которые он подписывает буквально одним кликом, и расчётный счёт открывается. Это применимо сейчас для всех клиентов, кроме тех, которые ведут внешнеэкономическую деятельность, потому что данным клиентам необходима карточка с образцами подписи.
В дальнейшем клиент дистанционно может добавить дополнительного пользователя, например, бухгалтера, заказать себе карту, подключиться к бесплатному эквайрингу, подать заявку на кредитование, выпустить банковскую гарантию и совершить еще много других операций.
Основным каналом коммуникации при этом служит чат в системе «РОСБАНК Малый бизнес». Также клиент может позвонить в контакт-центр. Кроме того, существует выделенная линия для клиентов по внешнеэкономической деятельности, чтобы они могли получить исчерпывающую консультацию по проведению валютных платежей.
Bankinform.ru: В чем выгода от экосистемности для банка и клиента?
Екатерина Ледяева:
- Создавая экосистему полезных сервисов, мы избавляем людей от необходимости искать, выбирать и проверять надежность того или иного сервиса. Банк, подбирая партнеров, предложения которых включены в экосистему, ручается за качество их услуг. А клиент получает комфортную среду и возможность получить все услуги в «одном окне».
Спикер Росбанк:
- Банки видят свою задачу шире и глобальнее, чем просто предоставлять классические банковские услуги. Мы хотим помогать бизнесу клиентов развиваться. Наша выгода тут проста: чем успешнее и устойчивее бизнес клиента - тем успешнее и устойчивее бизнес банка.
