Международная консалтинговая компания Senteo провела исследование клиентских впечатлений в банковской сфере Москвы и составила рейтинг CXCI ‘2021 по качеству работы и культуры взаимоотношений банков со своими клиентами. Абсолют Банк занял 8 место с индексом 3,58, улучшив свою позицию по сравнению с 2020 годом. Среднее значение CXCI по рынку в 2021 году - 3,42 балла.
Ежегодно компания Senteo присваивает банкам Customer Experience Culture Index, другими словами, Индекс Культуры Впечатлений Клиентов. Восемь тайных покупателей оценивали московские отделения 36 крупнейших банков в период с августа по октябрь 2021 года. Целевое число отделений по каждой кредитной организации определяется в соответствии с размером розничной филиальной сети в Москве. CXCI рассчитывается по сумме показателей ряда критериев, составляющих путь клиента в банке, например, «атмосфера», «индивидуальный контакт», «командное поведение», «окружение» и показывает насколько банк сосредоточен на взаимоотношениях с клиентом.
Как показало исследование, из всех критериев эффективности самый низкий средний балл 2.88 приходится на процесс «приветствие и навигация». Это означает, что в большинстве московских банков клиентам сложно ориентироваться в зале, сотрудники не встречают и не участвуют в процессе навигации. Оценка значительно выше среднего по этому критерию всего у двух банков: Сбербанка — 3,57 балла и Абсолют Банка — 3,44 балла.
