На одном языке с человеком: 100% обращений на горячей линии Райффайзенбанка обрабатывает голосовой ассистент Рэя

29.06.21 10:57

На одном языке с человеком: 100% обращений на горячей линии Райффайзенбанка обрабатывает голосовой ассистент Рэя
В июне доля звонков, обрабатываемых ассистентом, достигла 100%. Благодаря автоматизации клиенты могут быстрее решать вопросы или переключаться на нужного специалиста, а общение остается таким же комфортным, как при разговоре с человеком.

Райффайзенбанк запустил голосового ассистента Рэю на горячей линии в сентябре 2020 года и с тех пор поступательно наращивал долю автоматически обрабатываемых звонков. В процессе масштабирования корретировались параметры работы ассистента, чтобы добиться наивысшей эффективности его работы.

«Ассистент Рэя - полностью наша разработка. Мы внимательно следили за обратной связью от пользователей и опирались на неё в ключевых обновлениях. Нам важно, чтобы ассистент действительно облегчал жизнь наших клиентов, не принося неудобств, и сейчас уровень удовлетворенности пользователей общением с банком в дистанционных каналах достигает 90%», - прокомментировал Илья Щиров, руководитель развития канала чатов и чат-бота Райффайзенбанка.

Ассистент умеет помогать пользователям без привлечения человека - доля автоматически решенных запросов составляет 30%. За высокую точность понимания запросов и нахождения нужных ответов отвечает ансамбль моделей машинного обучения. На протяжении развития голосового помощника команда исследовала и внедряла специальные механики, учитывающие особенности живой речи: возможность перебивать скрипт - для пользователя, механику уточнения запроса - для ассистента, и другие.

«С момента внедрения Рэи мы много работали с пользовательским опытом. Например, механики перебивания ассистента оказалась не слишком популярной среди пользователей. Зато востребована механика ожидания: часто пользователи, в ответ на просьбу Рэи назвать какие-то данные, отвечают "Сейчас" или "Подождите". Мы научили помощника правильно понимать такие фразы, не воспринимая их как новый запрос. Это неочевидные вещи, которые открываются только в процессе анализа диалогов, но именно из таких мелочей состоит качество общения», - пояснил Илья Щиров.

Кроме того, интеграция с различными системами банка позволяет голосовому ассистенту работать с персонализированными запросами. Ответы на них приходят исключительно на телефон клиента в качестве пуш- или смс-сообщений, что обеспечивает безопасность передачи информации.

Ассистент заменил собой стандартное голосовое меню на горячей линии. Для удобства навигации несколько веток голосового меню были сохранены, однако подавляющая часть вопросов обрабатывается в формате анализа речи. Также в любой момент разговора клиент может переключиться на разговор со специалистом.

«Мы не останавливаемся - впереди нас ждет увеличение тематик, с которыми работает ассистент, внедрение новых механик обработки речи и запуск исходящих звонков. Мы ставим перед собой амбициозную цель - реализовать голосового бота, звонки от которого не будут вызывать раздражения, а станут лаконичными и ненавязчивыми», - заключил Илья Щиров.

Голосовой ассистент работает на основе собственной чатбот-платформы банка с использованием облачных речевых технологий Yandex SpeechKit, которые отвечают за преобразование речи звонящего в текст, и текста ответа ассистента - в звучащую речь. За логику оператора, обработку запросов и поиск ответов отвечает бот-платформа банка, также обслуживающая 11 чат-каналов банка: онлайн-банк и приложения для предпринимателей и физических лиц, официальный сайт, а также социальные сети и мессенджеры.

Просмотров: 432
Подписка на новости
E-Mail: 

Рейтинг банков
"Активность пресс-службы банков"

Банк Рейтинг
1 ВТБ 1000
2 СберБанк (Уральский банк) 790
3 (+2) Райффайзенбанк 479
4 (-1) Банк «Открытие» 396
5 (+1) Московский кредитный банк 300
6 (-2) ПСБ банк 293
7 Россельхозбанк 220
8 (+1) СКБ-банк 193
9 (+7) Альфа-Банк 137
10 (-2) РОСБАНК 129
11 (+1) Абсолют Банк 114
12 (+2) Уральский банк реконструкции и развития 108
13 (-3) ЧЕЛИНДБАНК 107
14 (+1) Азиатско-Тихоокеанский Банк 104
15 (+2) Примсоцбанк 99
16 (-3) Банк УРАЛСИБ 97
17 (-6) Солидарность Банк 83
18 (+6) Банк Русский Стандарт 44
19 (-1) Экспобанк 39
20 (+1) Банк СОЮЗ 37
на 30.07.2021
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Для повышения удобства работы с сайтом ИА "БанкиИформСервис" использует файлы cookies. В cookies содержатся данные о прошлых посещениях сайта. Если вы не хотите, чтобы эти данные использовались, отключите cookies в настройках браузера.

   Подробнее