Интервью с директором территориального офиса Росбанка в Екатеринбурге Дарьей Юнусовой
Цифровизация - один из ведущих трендов в наше время, в том числе в банковской сфере. О том, каким образом происходит диджитал-трансформация, как меняются продуктовые предложения кредитных организаций, и что означает таинственное слово «hugital», Bankinform.ru поговорил с директором территориального офиса Росбанка в Екатеринбурге Дарьей Юнусовой.
- В пресс-релизах Росбанка, посвящённых модернизации продуктовой линейки и офисной сети, часто можно встретить неологизм «hugital» в качестве названия для концепции. Что означает это слово?
- Да, действительно, мы предложили это понятие. Недавно появился неологизм phygital применительно к новому поколению людей, которые активно используют различные гаджеты и практически не разграничивают для себя цифровую и материальную реальность. Во главу угла они ставят технологичность. Мы смотрим на процесс цифровизации немного иначе. «Нugital» - это «human digital» - «человечная цифровизация». Таким образом мы подчёркиваем, что для Росбанка человек прежде всего, нам важно, чтобы клиенту было удобно и комфортно работать с нами.
- Как эта концепция проявляется в офисах нового типа?
- В новых офисах Росбанка реализуется концепция обслуживания, которая основана на сочетании новейших цифровых решений и личного общения клиентов со специалистами банка. Сервисный подход «one shop - one stop» даёт возможность выполнить все клиентские операции у одного менеджера. Здесь оптимально сочетаются технические новшества и комфорт: Wi-Fi, USB- зарядные устройства, кофе-point, комфортные места ожидания. Офис оборудован планшетами, с помощью которых клиенты, при профессиональной помощи сотрудников банка, могут освоить различные операции в интернет-банке, а также оставить отзыв или предложение по улучшению работы кредитной организации. Все элементы нового офиса спроектированы с учетом потребностей клиентов с инвалидностью.
- Но люди ведь находятся по обе стороны процесса. Относится ли вот это «удобно и комфортно работать» к сотрудникам банка?
- Конечно. Очевидно, что счастливый сотрудник - это счастливый клиент. В 2020 году мы уделяли много внимания безопасности и здоровью персонала. Например, в рамках программы благополучия сотрудников Wellbeing в первые месяцы года мы внедрили новые услуги в рамках пакета ДМС: телемедицина, телепсихология и телеветеринария, позволяющие получить высококвалифицированную помощь в онлайн-режиме.
В Росбанке уже несколько лет идет фокус на дижитализацию процессов, поэтому у нас была создана хорошая база для перехода на удаленку. За три недели, в самом начале самоизоляции, Росбанк смог бесшовно перевести на удаленный формат 85% сотрудников. Инновации и цифровизация - это часть нашей корпоративной культуры.
Сейчас Росбанк реализует проект по переводу офисных сотрудников на гибридный формат работы, который предполагает работу вне офиса в течение 2-3 дней в неделю, а в некоторых случаях полностью удаленный режим. Такой формат не насаждается «сверху» - его востребованность подтверждена самими сотрудниками. Внутренний опрос, в котором приняло участие более двух тысяч человек, показал актуальность внедрения новых практик на постоянной основе.
Гибридный формат работы позволяет продолжить практику удаленного найма сотрудников по всей России, расширить географию поиска талантливых специалистов. Сегодня в банке создана нормативная база для организации работы команд в удалённом режиме, на внутреннем портале обучения собраны специальные тренинги по теме удалённой работы и управления распределёнными командами.
- Хорошо, с «человечной» составляющей «hugital» разобрались, давайте поговорим про цифровизацию. Чем удивите?
- Могу рассказать, как в Росбанке применяется искусственный интеллект. Основная цель - это повышение эффективности бизнес подразделений и сокращение издержек. К примеру, в июле 2020 года мы начали использовать системы искусственного интеллекта для обработки документов, необходимых для формирования клиентского досье. Интегрированные технологии распознавания позволяют в автоматическом режиме обрабатывать и вносить данные клиентов при открытии счетов и совершении банковских операций, где требуется подтверждение личности. Искусственный интеллект за 2 секунды распознает более 70 реквизитов со сканов и фотографий документов по каждому клиенту и выполняет порядка 15 автоматических проверок данных.
С помощью искусственного интеллекта мы решаем задачи по открытию и перемещению отделений Росбанка. Применение передовых технологий позволяет сохранять высокую скорость развития и использовать научный подход к повышению эффективности управления сетью.
В прошлом году в «Росбанк Дом» был внедрен первый робот для автоматизации процесса принятия кредитного решения. Робот обрабатывает данные ему задания по сопоставлению информации, осуществляет проверки, которые ранее проводились в ручном режиме. Среднее время обработки одного задания роботом - 2 минуты, причем делать это он может в любое время суток. Благодаря чему проверки могут осуществляться 24/7, что позволяет использовать полученную информацию при принятии решения, как только начинается рабочий день кредитного аналитика.
Также мы применяем биометрические технологии.
- Клиентом Росбанка можно стать с помощью удалённой биометрической идентификации?
- Да, на сайте Росбанка уже доступен сервис для дистанционного оформления потребительского кредита. Сервис использует для первичной идентификации данные из Единой биометрической системы и доступен тем пользователям, которые уже сдали биометрию в любом банке, работающем с ЕБС. Процесс проходит полностью онлайн, после одобрения кредита деньги поступят на счёт клиента, воспользоваться ими можно будет через мобильное приложение РОСБАНК Онлайн.
Сейчас банк рассматривает и другие возможности использования сервиса идентификации через ЕБС.
- А как «цифровизируются» привычные нам банковские продукты?
- Спектр предлагаемых в удаленных каналах продуктов и услуг (как в розничном, так и в корпоративном бизнесе) существенно расширился. Почти все банковские операции доступны в онлайн-режиме, будь то открытие вклада, обмен валюты, платеж по кредиту или оплата услуг ЖКХ, и многие другие операции можно совершать в интернет-банке или мобильном приложении. Мы видим увеличение доли онлайн-продаж в банке. В среднем порядка 40% кредитов наличными, 50% дебетовых карт, 46% срочных депозитов и 76% сберегательных счетов наши клиенты оформляют через цифровые каналы.
Сейчас можно оформить кредит, буквально находясь в другом конце света. В начале этого года «Росбанк Дом» провел международную онлайн- сделку с клиентом в Тихом океане. Клиент находился на корабле, пришвартованном в порту Порт-Кланг в Малайзии. Все вопросы, связанные с оформлением необходимых документов, были решены сотрудниками «Росбанк Дом» в течение всего двух рабочих дней, непосредственно проведение сделки заняло полтора часа. А в четвёртом квартале 2020 года у нас прошла онлайн- сделка по авто, это, наверное, был последний продукт в нашей линейке, который мы перевели в онлайн. Клиент всё делал сам, без физического контакта с банком: кредит получил и в дилерский центр просто приехал забрать машину.
Также Росбанк одним из первых начал выпуск цифровых кредитных карт. Изначально услуга была доступна зарплатным клиентам, а теперь и по предодобрению и остальным клиентам. По такой карте можно совершать те же операции, что и по пластиковым картам с технологией бесконтактной оплаты NFC, даже снятие наличных в банкомате. Выпуск карты в мобильном приложении занимает не более пяти минут. Нужно только заполнить заявку, задать ПИН-код в настройках карты и выбрать предпочитаемый платёжный сервис - Apple Pay, Google Pay или Samsung Pay. Полагаю, что с учетом текущих темпов развития удаленных и цифровых сервисов в банках цифровая карта к концу 2021 года может заметно увеличить свою долю на рынке.
- А помимо цифровизации какие тренды вы видите в ближайшем будущем? Они ориентированы на заботу о человеке?
- Знаете, да. Я бы отметила такой все более набирающий обороты тренд, как ESG-инвестирование. Он широко распространён на Западе, а сейчас становится популярным и в России: инвесторы, выбирая, куда вложить свои деньги, учитывают не только экономические перспективы компаний-эмитентов акций, но и их репутацию в плане заботы о сотрудниках, соблюдения экологических норм, деловой этики. Аббревиатура ESG - от английских слов environmental - учитывающий окружающую среду, social - социальный, governance - управление. На первый взгляд, может показаться, что это имеет мало общего с финансами, однако на деле всё логично. Волатильность рынков в 2020 году показала значимость фактора ESG для инвесторов. Особенно когда необходимо было определить компании, которые наиболее устойчивы по отношению к кризису - то есть обеспечить, по сути, надежность вложений. ESG-фактор на сегодняшний день - один из важных критериев для большого количества игроков рынка, управляющих портфелями частных инвесторов, для включения ценных бумаг компаний в инвестиционный портфель. Ведь, если организация испытывает трудности, она не станет выделять дополнительные ресурсы для улучшения своей социальной ответственности или качества управления.
В прошлом году мы предложили Private-клиентам целый ряд эффективных решений, связанных с социально ответственным инвестированием и интеграций ESG-факторов. В основном это были структурные решения, основанные на глубокой экспертизе группы Societe Generale в этой области, а также ряд инвестиционных фондов от европейских управляющих компаний. В целом можно сказать, что Росбанк является амбассадором ESG-тренда. Это отвечает нашему предназначению: «Создавать устойчивое будущее вместе с нашими клиентами, предлагая инновационные и социально ответственные финансовые решения». Мы уверены, что ESG-инвестирование может оказать серьезное влияние на дельнейшее развитие рынка.
