Наш контакт-центр получил международный сертификат соответствия стандарту ISO18295. В России это редкость, ни один крупный банк, кроме Альфа-Банка, его не имеет. Чтобы соответствовать ISO18295, нужно не только обеспечивать круглосуточную качественную поддержку клиентов, необходимо постоянно и системно улучшать работу контакт-центра.
«Сертификат - не награда. Чтобы его получить, нужно соответствовать огромному количеству требований, а подтверждать его необходимо каждые два года. Когда мы нацелились на ISO18295, мы около полугода оптимизировали работу контакт-центра и внедряли необходимые процессы. И в итоге успешно прошли аудит, и сейчас мы единственный системно значимый банк с этим сертификатом. Сертификат соответствия ISO18295 - гарантия того, что наши клиенты получают лучший на рынке сервис», - подчеркнула руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка Ольга Асламова.
Чтобы получить сертификат ISO18295, контакт-центр должен соответствовать нескольким сотням критериев. Практически все они относятся к процессам и метрикам, скрытым «под капотом», и именно они определяют уровень обслуживания клиентов. Например, контакт- центр, сертифицированном по ISO18295, должен контролировать среднее время, за которое клиент на первой линии получает развернутый ответ. У нас это 175 секунд - на уровне лучших в мире. И продолжает снижаться. Необходимо уметь контролировать и постоянно повышать долю клиентов, решивших свой вопрос уже на первом звонке - у нас это получается в 80% обращений. И, может быть, самое важное: контакт-центр должен не просто собирать отзывы клиентов, эти отзывы нужно брать в работу и реально улучшать продукты и сервисы банка так, как нужно клиентам. Все это позволило нашему контакт-центру получить сертификат соответствия ISO18295.
В 2020 году наши клиенты позвонили в контакт-центр более 18,5 млн раз и 17,7 млн раз начали переписку в чате. В марте 2020 года контакт-центр Альфа-Банка получил престижную отраслевую награду «Хрустальная гарнитура» как лучший большой контакт-центр России.
ISO18295 - это международный стандарт, основанный на своде лучших мировых практик. Стандарт разработан представителями 19 стран - участниками технического комитета ISO/TMBG Международной организации по стандартизации (ISO). Наличие сертификата - гарантия того, что контактный центр и все его менеджеры и специалисты работают на уровне лучших в мире.
