Искусственный интеллект помогает сотрудникам контактных центров Сбербанка

09.10.20 13:12

Искусственный интеллект помогает сотрудникам контактных центров Сбербанка

Автоматизированная система интеллектуального управления качеством, внедрённая в розничных контактных центрах Сбербанка, научилась анализировать работу операторов кол-центров, определять ошибки и помогать исправлять их. Если раньше этим вручную занимались специальные сотрудники банка, успевая отслушать только 1% диалогов с клиентами, то сейчас система уже автоматически анализирует 15% голосового трафика, а к концу 2020 года этот показатель будет увеличен до 20%.

Система интеллектуального управления качеством объединяет знания высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science с передовыми технологиями и алгоритмами искусственного интеллекта (ИИ). Она выявляет случаи, когда оператор был невежлив, перебивал клиента, не разобрался в сути вопроса или не помог в критичной ситуации. Система также позволяет определять ошибки, которые приводят к некорректным решениям, и исправлять такие ситуации до того, как они отразятся на клиенте.

Кроме того, с помощью моделей машинного обучения (ML-моделей) система рассчитывает, насколько качественно сотрудник будет работать в ближайшие два месяца, и присваивает ему балл надёжности, позволяющий оценить, какой объём ручных проверок и по каким направлениям необходимо произвести.

Система себя успешно зарекомендовала в работе более чем 11 тысяч операторов, и её данные используются в системе мотивации. Анонимный опрос показал, что сотрудники контактных центров положительно относятся к внедрению оценки при помощи ИИ, считая её более объективной.

Александр Ведяхин, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:

«Мы внедрили ИИ на всём клиентском пути в розничном контактном центре. Сегодня клиентов на звонке первым встречает наш голосовой помощник — мы используем автоматическую классификацию обращений клиентов, ML-модели помогают нам искать ошибки и причины возникновения жалоб, ИИ лежит в основе всей системы контроля качества. Дальнейшая глубокая интеграция искусственного интеллекта в работу контактных центров повысит качество сервиса и сделает обслуживание более комфортным для наших клиентов».
Просмотров: 630
Подписка на новости
E-Mail: 

Рейтинг банков
"Активность пресс-службы банков"

Банк Рейтинг
1 ВТБ 1000
2 Банк «Открытие» 734
3 Россельхозбанк 442
4 Райффайзенбанк 432
5 СберБанк (Уральский банк) 354
6 Московский кредитный банк 324
7 СКБ-банк 293
8 (+1) ПСБ банк 256
9 (-1) Примсоцбанк 212
10 Абсолют Банк 176
11 (+1) Солидарность Банк 172
12 (-1) Банк УРАЛСИБ 171
13 Уральский банк реконструкции и развития 160
14 Альфа-Банк 137
15 Азиатско-Тихоокеанский Банк 125
16 (+1) Банк «РОССИЯ» 84
17 (-1) ПЕРВОУРАЛЬСКБАНК 79
18 (+1) Банк «НЕЙВА» 59
19 (-1) ВУЗ-банк 56
20 Банк СОЮЗ 41
на 30.10.2020
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Для повышения удобства работы с сайтом ИА "БанкиИформСервис" использует файлы cookies. В cookies содержатся данные о прошлых посещениях сайта. Если вы не хотите, чтобы эти данные использовались, отключите cookies в настройках браузера.

   Подробнее