Консалтинговая компания «Финист» и call-центр «Горячие линии» провели пятое исследование организации телефонных служб крупнейших розничных банков.
Цель исследования – выяснить уровень качества телефонного обслуживания клиентов. Критерием качества выступает понятие «доступность», т.е., доля тестовых обращений в банк от имени анонимного клиента, закончившихся результатом – консультацией оператора.
Цель исследования – выяснить уровень качества телефонного обслуживания клиентов. Критерием качества выступает понятие «доступность», т.е., доля тестовых обращений в банк от имени анонимного клиента, закончившихся результатом – консультацией оператора.
Для объективности анализа исследователи разделили выборку на три группы: крупнейшие розничные банки, крупные и средние розничные банки и в отдельную группу выделили региональные банки.
Лидерами по доступности среди региональных банков России были названы два банка, в том числе и «СЕВЕРНАЯ КАЗНА»: число результативных (завершившихся исчерпывающей консультацией) звонков в банк «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» превысило 90%.
С результатами исследования можно ознакомиться здесь www.finistconsult.ru
