Чат-бот Райффайзенбанка самостоятельно решает четверть клиентских обращений благодаря новым механикам обработки текста

18.08.20 14:11

Чат-бот Райффайзенбанка самостоятельно решает четверть клиентских обращений благодаря новым механикам обработки текста

В июле доля обращений в канал чатов Райффайзенбанка, полностью закрытых чат-ботом без привлечения оператора, составила 24% — рекордный процент, достичь которого удалось благодаря расширению функций обработки текстовых сообщений. Ранее доля автоматически решенных запросов не превышала 17%.

В июне в чат-боте была запущена новая механика обработки сообщений: уточнения. Используя ансамбль моделей машинного обучения, бот определяет степень своей «уверенности» в том, что он правильно понял запрос пользователя, и выбирает ответ. Ранее, если его уверенность в ответе была ниже порогового значения, бот направлял запрос специалисту. Теперь в случаях, когда бот не до конца понимает запрос, он может задать уточняющий вопрос — если пользователь ответит положительно, бот продолжит диалог без помощи человека. Уточнить вопрос бот может только один раз.

«В развитии бота мы стремимся найти баланс между автоматизацией и качественным пользовательским опытом, — подчеркнул Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка. — Наши исследования показывают, что пользователям важно иметь возможность обратиться к человеку, не замыкаясь на боте. Добавив ещё один шаг перед переключением на человека, мы существенно повысили эффективность бота, не ухудшив качество взаимодействия с ним. Теперь ещё больше клиентов смогут решать свои вопросы мгновенно, в любом месте и в любое время».

Также в июне бот научился читать запросы, разбитые на несколько сообщений, идущих подряд. Ранее он переводил диалог на специалиста, если информации в сообщении было недостаточно, чтобы точно понять запрос. Теперь, если информация в сообщении не полная, бот ожидает следующего сообщения на протяжении нескольких секунд, и лишь затем принимает решение об ответе или переадресации вопроса на специалиста.

Райффайзенбанк развивает чаты как формат дистанционной поддержки клиентов с 2017 года. Сейчас это платформа из 11 каналов, в число которых входят онлайн-банк и приложения для предпринимателей и физических лиц, официальный сайт банка, а также социальные сети и мессенджеры.

Просмотров: 502
Подписка на новости
E-Mail: 

Рейтинг банков
"Активность пресс-службы банков"

Банк Рейтинг
1 (+2) ВТБ 1000
2 (-1) СберБанк (Уральский банк) 862
3 (-1) Райффайзенбанк 753
4 Банк «Открытие» 739
5 ПСБ банк 499
6 (+3) Россельхозбанк 305
7 (-1) Альфа-Банк 249
8 (-1) Абсолют Банк 247
9 (-1) Московский кредитный банк 231
10 (+7) СКБ-банк 222
11 (-1) ПЕРВОУРАЛЬСКБАНК 151
12 Банк УРАЛСИБ 141
13 (-2) Примсоцбанк 139
14 (-1) Уральский банк реконструкции и развития 114
15 Банк «РОССИЯ» 80
16 (-2) Солидарность Банк 78
17 (+3) Азиатско-Тихоокеанский Банк 76
18 (-2) Экспобанк 56
19 (+3) РОСБАНК 54
20 (-2) ЧЕЛИНДБАНК 37
на 15.05.2021
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Для повышения удобства работы с сайтом ИА "БанкиИформСервис" использует файлы cookies. В cookies содержатся данные о прошлых посещениях сайта. Если вы не хотите, чтобы эти данные использовались, отключите cookies в настройках браузера.

   Подробнее