Райффайзенбанк запускает виртуального помощника

17.12.19 13:36

Райффайзенбанк запускает виртуального помощника

Райффайзенбанк запускает виртуального помощника на основе machine learning (ML) в чат-каналах банка: WhatsApp, Telegram, Viber, в интернет- и мобильном банке, на сайте банка для физических лиц и малого и микро-бизнеса. Первое время чат будет отвечать на вопросы клиентов, не требующие идентификации.

«Популярность дистанционных каналов коммуникации клиентов с банком растет, и сегодня уже более 35% обращений мы получаем через чат, ожидаем, что эта доля к концу 2021 составит уже 50%. Виртуальный помощник, по нашим расчетам, позволит повысить эффективность неголосовых каналов коммуникации на 40% к концу 2021 года», — рассказал Илья Щиров, ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка.

Что умеет и как учится виртуальный помощник

Общаться с чат-ботом могут клиенты физические лица и малый бизнес. Он умеет давать ответы на вопросы, если те не требуют идентификации клиента и обращения к продуктам, которыми он пользуется в Райффайзенбанке. К примеру, можно узнать расположение ближайшего банкомата, актуальные курсы валют, условия получения кредитов, информацию о продуктах, которые есть в банке, о том, как заказать справку и пр.

«Сейчас виртуальный помощник учится правильно отвечать на наиболее часто возникающие вопросы наших клиентов и понимать, когда диалог следует перевести на оператора для решения более специфичных проблем. Для этого мы анализируем большие объемы диалогов наших клиентов с операторами и выделяем из них конкретные примеры вопросов. Эти примеры проходят через сложный пайплайн предобработки текста, включающий нейронные сети. Во избежание неловких ситуаций чат-бот сможет отвечать только теми ответами, которые подготовят для него наши аналитики», — поясняет Антон Гаврилов, старший дата-аналитик отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка.

В 2020 году виртуальный помощник будет отвечать на персонализированные вопросы, а также сможет поговорить на отвлеченные темы.

Как создается чат-бот

Чат-бот — собственное решение, созданное командой разработчиков, дата саентистов, тестировщиков и аналитиков Райффайзенбанка с использованием самых современных технологий и языков программирования (Python 3). Работа над MVP началась в октябре 2019 года.

«В процессе создания архитектуры чат-бота мы руководствовались принципами двенадцати-факторного приложения (The Twelve-Factor App), что обеспечивает максимальную гибкость в разработке, возможность непрерывного развертывания и масштабирования», — добавил Денис Аникин, руководитель разработки виртуального помощника, Райффайзенбанк.

Будет ли у помощника личность

На протяжении 2020 года чат-бот будет учиться хорошо справляться с обращениями клиентов, в том числе персонализированными — по счетам, картам, кредитным и другим продуктам, открытым в Райффайзенбанке, а также поддерживать диалог на отвлеченные темы. Характер, который будет формироваться в процессе обучения на протяжении следующих нескольких месяцев, позволит подобрать наиболее подходящие для виртуального помощника имя и образ.

Просмотров: 902
Подписка на новости
E-Mail: 

Рейтинг банков
"Активность пресс-службы банков"

Банк Рейтинг
1 (+1) ВТБ 1000
2 (-1) СберБанк (Уральский банк) 895
3 Россельхозбанк 753
4 ПСБ банк 407
5 (+1) Московский кредитный банк 343
6 (-1) Банк «Открытие» 327
7 (+2) Райффайзенбанк 278
8 Банк УРАЛСИБ 219
9 (+1) Примсоцбанк 191
10 (+1) Абсолют Банк 140
11 (-4) СКБ-банк 131
12 Банк «НЕЙВА» 101
13 Альфа-Банк 77
14 (+2) Банк «РОССИЯ» 69
15 (-1) ЧЕЛИНДБАНК 68
16 (+1) Уральский банк реконструкции и развития 61
17 (+2) ВУЗ-банк 59
18 (-3) Солидарность Банк 40
19 (-1) Азиатско-Тихоокеанский Банк 39
20 (+5) Банк «Фридом Финанс» 38
на 28.02.2021
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Для повышения удобства работы с сайтом ИА "БанкиИформСервис" использует файлы cookies. В cookies содержатся данные о прошлых посещениях сайта. Если вы не хотите, чтобы эти данные использовались, отключите cookies в настройках браузера.

   Подробнее