Уральский банк реконструкции и развития превосходит все российские кредитные организации в плане доступности для клиентов в соцсетях и мессенджерах и эффективности взаимодействия в этих каналах. К такому выводу пришла компания NAUMEN, проверившая на «общительность» 142 крупнейших российских банка.
Исследователи рассматривали восемь цифровых каналов связи: основные социальные сети (ВКонтакте, Facebook, Одноклассники, Instagram), мессенджеры (Telegram, Viber, WhatsApp) и веб-чат.Ни один банк не смог похвастаться наличием всех восьми, но семь из них присутствуют у УБРиР и банка «Восточный». При этом качество онлайн-консультаций у УБРиР оказалось чуть выше: он смог предоставить запрошенную информацию в 88,5% случаев, у «Восточного» этот показатель составил 87,5%.
Ещё одним лидером стал Райффайзенбанк: у него шесть каналов взаимодействия, но качество консультаций оказалось даже выше, чем у УБРиР - 91%. При этом Райффайзенбанк - безусловный лидер в отдельно взятой категории мессенджеров (есть Telegram, Viber и WhatsApp, качество консультаций - 91,6%).
В отдельно взятой категории социальных сетей лучшим стал МТС Банк: он отвечает клиентам во всех четырёх сетях с качественным показателем 87,5%.
В целом, согласно исследованию NAUMEN, наиболее эффективными каналами онлайн-общения с банками являются Facebook и Instagram: здесь удовлетворительные ответы были получены по всем вопросам. При использовании ВКонтакте информацию удалось получить в 98,5% случаев. Худшие варианты - Telegram (87,5%) и веб-чаты (71%).
При этом банки часто применяют для контакта с клиентами именно веб-чаты - они есть у 35% банков. ВКонтакте и Facebook лишь немногим популярнее (44% и 37% соответственно). Характерно также, что многие банки, имея страницу в соцсетях, не используют её для обратной связи. Среди банковских страниц ВКонтакте такая опция есть в двух третях случаев, в Facebook - лишь в половине случаев.
