Чат-бот Райффайзенбанка самостоятельно решает четверть клиентских обращений благодаря новым механикам обработки текста

18.08.2020 14:11
Скопировать ссылку
Чат-бот Райффайзенбанка самостоятельно решает четверть клиентских обращений благодаря новым механикам обработки текста

В июле доля обращений в канал чатов Райффайзенбанка, полностью закрытых чат-ботом без привлечения оператора, составила 24% — рекордный процент, достичь которого удалось благодаря расширению функций обработки текстовых сообщений. Ранее доля автоматически решенных запросов не превышала 17%.

В июне в чат-боте была запущена новая механика обработки сообщений: уточнения. Используя ансамбль моделей машинного обучения, бот определяет степень своей «уверенности» в том, что он правильно понял запрос пользователя, и выбирает ответ. Ранее, если его уверенность в ответе была ниже порогового значения, бот направлял запрос специалисту. Теперь в случаях, когда бот не до конца понимает запрос, он может задать уточняющий вопрос — если пользователь ответит положительно, бот продолжит диалог без помощи человека. Уточнить вопрос бот может только один раз.

«В развитии бота мы стремимся найти баланс между автоматизацией и качественным пользовательским опытом, — подчеркнул Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка. — Наши исследования показывают, что пользователям важно иметь возможность обратиться к человеку, не замыкаясь на боте. Добавив ещё один шаг перед переключением на человека, мы существенно повысили эффективность бота, не ухудшив качество взаимодействия с ним. Теперь ещё больше клиентов смогут решать свои вопросы мгновенно, в любом месте и в любое время».

Также в июне бот научился читать запросы, разбитые на несколько сообщений, идущих подряд. Ранее он переводил диалог на специалиста, если информации в сообщении было недостаточно, чтобы точно понять запрос. Теперь, если информация в сообщении не полная, бот ожидает следующего сообщения на протяжении нескольких секунд, и лишь затем принимает решение об ответе или переадресации вопроса на специалиста.

Райффайзенбанк развивает чаты как формат дистанционной поддержки клиентов с 2017 года. Сейчас это платформа из 11 каналов, в число которых входят онлайн-банк и приложения для предпринимателей и физических лиц, официальный сайт банка, а также социальные сети и мессенджеры.

Источник:
АО «Райффайзенбанк» (лицензия ЦБ РФ № 3292)
Просмотров: 1060
Читайте нас в
Все новости

Рейтинг банков "Активность пресс-службы банков"

  • ВТБ
    1
  • Банк Уралсиб
    2
  • Россельхозбанк
    3
  • СберБанк
    4
  • УБРиР
    5
  • Банк Синара
    6
  • Банк ПСБ
    7
  • Альфа-Банк
    8
  • Примсоцбанк
    9
  • Абсолют Банк
    10
на 13.07.2025 Общий рейтинг
Bankinform.ru использует cookie-файлы и обрабатывает персональные данные с использованием Яндекс Метрики, Google Analytics. Это улучшает работу сайта и взаимодействие с ним. Подтвердите ваше согласие, нажав кнопу Ок. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, пожалуйста, ограничьте использование файлов cookie в своём браузере. Подробнее в Политике конфиденциальности.