Чат-бот Райффайзенбанка самостоятельно решает четверть клиентских обращений благодаря новым механикам обработки текста

18.08.20 14:11

Чат-бот Райффайзенбанка самостоятельно решает четверть клиентских обращений благодаря новым механикам обработки текста

В июле доля обращений в канал чатов Райффайзенбанка, полностью закрытых чат-ботом без привлечения оператора, составила 24% — рекордный процент, достичь которого удалось благодаря расширению функций обработки текстовых сообщений. Ранее доля автоматически решенных запросов не превышала 17%.

В июне в чат-боте была запущена новая механика обработки сообщений: уточнения. Используя ансамбль моделей машинного обучения, бот определяет степень своей «уверенности» в том, что он правильно понял запрос пользователя, и выбирает ответ. Ранее, если его уверенность в ответе была ниже порогового значения, бот направлял запрос специалисту. Теперь в случаях, когда бот не до конца понимает запрос, он может задать уточняющий вопрос — если пользователь ответит положительно, бот продолжит диалог без помощи человека. Уточнить вопрос бот может только один раз.

«В развитии бота мы стремимся найти баланс между автоматизацией и качественным пользовательским опытом, — подчеркнул Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка. — Наши исследования показывают, что пользователям важно иметь возможность обратиться к человеку, не замыкаясь на боте. Добавив ещё один шаг перед переключением на человека, мы существенно повысили эффективность бота, не ухудшив качество взаимодействия с ним. Теперь ещё больше клиентов смогут решать свои вопросы мгновенно, в любом месте и в любое время».

Также в июне бот научился читать запросы, разбитые на несколько сообщений, идущих подряд. Ранее он переводил диалог на специалиста, если информации в сообщении было недостаточно, чтобы точно понять запрос. Теперь, если информация в сообщении не полная, бот ожидает следующего сообщения на протяжении нескольких секунд, и лишь затем принимает решение об ответе или переадресации вопроса на специалиста.

Райффайзенбанк развивает чаты как формат дистанционной поддержки клиентов с 2017 года. Сейчас это платформа из 11 каналов, в число которых входят онлайн-банк и приложения для предпринимателей и физических лиц, официальный сайт банка, а также социальные сети и мессенджеры.

Просмотров: 392
Подписка на новости
E-Mail: 

Рейтинг банков
"Активность пресс-службы банков"

Банк Рейтинг
1 Сбербанк (Уральский банк) 1000
2 ВТБ 988
3 (+3) Абсолют Банк 656
4 (-1) Райффайзенбанк 502
5 (-1) Россельхозбанк 447
6 (-1) Банк «Открытие» 290
7 (+1) ПСБ банк 237
8 (+1) Альфа-Банк 220
9 (+2) Азиатско-Тихоокеанский Банк 182
10 (+3) СДМ-Банк 182
11 (-1) Примсоцбанк 180
12 (-5) Московский кредитный банк 164
13 (-1) Банк УРАЛСИБ 162
14 (+1) Уральский банк реконструкции и развития 142
15 (+1) СКБ-банк 81
16 (+1) ВУЗ-банк 55
17 (+2) Кольцо Урала 47
18 (+3) Банк «Фридом Финанс» 40
19 (+1) МЕТКОМБАНК 37
20 (-2) ЧЕЛИНДБАНК 33
на 19.09.2020
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Для повышения удобства работы с сайтом ИА "БанкиИформСервис" использует файлы cookies. В cookies содержатся данные о прошлых посещениях сайта. Если вы не хотите, чтобы эти данные использовались, отключите cookies в настройках браузера.

   Подробнее