ВТБ тестирует технологии речевой аналитики для повышения уровня обслуживания клиентов

20.11.19∕13:38

ВТБ тестирует технологии речевой аналитики для повышения уровня обслуживания клиентов

Банк ВТБ успешно завершил пилот с участником корпоративного акселератора — российской компанией Voca Tech. Разрабатываемая Voca Tech система автоматизированного контроля сотрудников по выполнению стандартов обслуживания клиентов была протестирована в интересах департамента ипотечного и автобизнеса и департамента корпоративного цифрового бизнеса.

Voca Tech предлагает решение, которое при помощи аудиобейджа обеспечивает фиксацию голоса сотрудника с использованием технологий beamforming и voice activity detection и предоставляет обширный аналитический инструментарий. Технологии речевой аналитики дают возможность банку контролировать уровень качества взаимодействия сотрудника с клиентом и переговоров на фронт-линии банка, точечно дополнительно обучать сотрудников, оперативно вводить в продажу новые продукты и др. Кроме того, анализ работы каждого сотрудника позволяет оценить эффективность существующей методологии продаж, определить пути ее совершенствования, что значительно может повлиять на повышение лояльности клиентов и качества обслуживания в офисах.

В рамках пилота система Voca Tech осуществляла контроль качества обслуживания и выполнения сотрудниками банка этапов личных консультаций и оформления ипотечного кредита/рефинансирования в двух московских отделениях. В тестировании участвовали специалисты выездного сервиса по сбору документов и оформлению продуктов. Система позволила фиксировать отработку заданий на проведение сделок по идентификации клиента, контроль целостности и качества предоставленного клиентом пакета документов.

Анализ консультаций специалистов банка позволяет определить точки роста качества обслуживания клиентов и приблизиться к построению оптимальной методологии продаж. С помощью Voca Tech руководители могут получать детальные отчеты по выполнению шагов продаж каждым сотрудником, оценивать их корреляцию с данными о продажах банковских продуктов, сократить время на проверку сотрудников и личное присутствие на консультациях. Автоматическое рейтингование сотрудников позволяет точечно работать над развитием их компетенций.

Наталия Дегтярева, директор акселератора ВТБ, отметила: «Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов является для ВТБ стратегическим приоритетом. Поэтому сервисы для работы с клиентами — одно из ключевых направлений отбора инновационных решений стартапов в акселератор ВТБ. Voca Tech, используя технологии речевой аналитики, не только реализует задачу контроля качества обслуживания клиентов, но и позволяет совершенствовать модели взаимодействия и компетенции сотрудников банка».

Решение Voca Tech соответствует требованиям встраивания технологии в целевую IT-архитектуру ВТБ, обновление которой является стратегически важной задачей для банка. Технологические инновации станут драйвером выполнения стратегии банка в ближайшие три года.

Просмотров: 295
Подписка на новости
E-Mail: 

Рейтинг банков
"Активность пресс-службы банков"

Банк Рейтинг
1 ВТБ 1000
2 (+6) Сбербанк (Уральский банк) 789
3 ПСБ банк 612
4 (-2) Банк «Открытие» 587
5 (+2) Банк УРАЛСИБ 437
6 (-1) Альфа-Банк 437
7 (-1) Райффайзенбанк 404
8 (+2) Уральский банк реконструкции и развития 402
9 (-5) Россельхозбанк 313
10 (-1) Азиатско-Тихоокеанский Банк 291
11 (+1) РОСБАНК 277
12 (-1) Абсолют Банк 244
13 СДМ-Банк 130
14 Примсоцбанк 129
15 Солидарность Банк 121
16 (+7) Запсибкомбанк 111
17 (-1) Банк «Фридом Финанс» 105
18 Банк СОЮЗ 92
19 (-2) Банк «РОССИЯ» 80
20 (-1) СКБ-банк 76
на 10.04.2020
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Для повышения удобства работы с сайтом ИА "БанкиИформСервис" использует файлы cookies. В cookies содержатся данные о прошлых посещениях сайта. Если вы не хотите, чтобы эти данные использовались, отключите cookies в настройках браузера.

   Подробнее