Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) вошел в число лидеров открытого опроса «Я выбираю банк!», который проводится специализированным порталом Bankdirect.pro среди клиентов российских финансовых организаций. В числе преимуществ УБРиР участники голосования называют высокую скорость обслуживания, компетентность сотрудников, действенную поддержку по телефону, эффективную работу с обращениями.
Позитивное восприятие банка во многом связано с успешным функционированием системы обратной связи, прокомментировала Майя Кантор, руководитель дирекции по сопровождению клиентов УБРиР: «В нашем банке действует служба заботы о клиентах, которая фиксирует обращения, отправленные по электронной почте, через соцсети и месседжеры, переданные по телефону, оставленные в отделении или написанные в чате интернет-банка. Проанализировав статистику заявок, мы усовершенствовали процессы их обработки, ввели для сотрудников четкие стандарты качества. Эти усилия принесли результат: так, по сравнению с апрельскими показателями средняя скорость реакции на одно обращение выросла втрое (с 45 до 15 минут), а на решение проблемы теперь требуется в два раза меньше времени».
Важным направлением работы является взаимодействие с клиентами на отраслевых форумах, отметила Майя Кантор: «Зачастую люди предпочитают написать о своей проблеме в интернете, чтобы обстоятельно изложить суть вопроса, а потом отслеживать реакцию банка в режиме онлайн. Количество подобных обращений в третьем квартале выросло на 36% по сравнению со вторым кварталом, что не помешало нам значительно увеличить скорость ответов на них. При этом мы на постоянной основе замеряем удовлетворенность клиентов качеством рассмотренных обращений. В итоге УБРиР стал участником Высшей лиги портала Banki.ru, где собраны банки с наилучшими показателями по обработке отзывов пользователей».
Обратная связь от клиентов важна и для руководителей розничного бизнеса, подчеркнула Майя Кантор: «Они получают инструмент управления сетью, видят «зоны роста» как по конкретному офису, так и по банку в целом. Так мы можем корректировать бизнес-процессы и меняться к лучшему».
