«В этом году мы провели пилотный проект по коммуникации с нашими клиентами в социальных сетях с помощью автоматизированной платформы. Мы были приятно удивлены высоким процентом положительных откликов (существенно выше, чем в любых других каналах) и очень небольшим количеством негатива - всего лишь около 2-3%. Ключевое отличие проекта - первый контакт производит робот, и только затем общение переключается на сотрудника банка, это позволяет существенно оптимизировать ресурсы контакт-центра» - комментирует Дмитрий Корнишин, руководитель проектов Дирекции стратегического развития ИТ УБРиР.
УБРиР движется в сторону омниканальной коммуникации и в дополнение к мессенджерам, USSD и мобильному приложению «Мой счет» предлагает своим клиентам знакомиться с продуктами банка и общаться в социальных сетях. «Исследуя тренды, мы выяснили, что люди готовы получать в социальных сетях предложения, в том числе банковских услуг, если эти предложения персонифицированы и соответствуют текущим потребностям клиентов», - дополняет Михаил Свердлов, руководитель Дирекции стратегического развития ИТ УБРиР.
