Клиентоцентричная модель Сбербанка основана на принципе «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне», рассказала Яна Павлова. В числе составляющих модели - доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты.
«На этом саммите крупные международные банки обмениваются своим опытом о том, как сделать взаимодействие клиента с банком более простым, удобным и полезным для клиента и как сделать клиента более счастливым в результате такого взаимодействия, - отметила Яна Павлова. - У Сбербанка тоже накоплен хороший опыт в этой области, и мы с радостью им поделились».
Международный банковский саммит по управлению клиентским опытом - одно из крупнейших отраслевых мероприятий, посвященных качеству клиентского обслуживания. В рамках саммита выступают топ-менеджеры крупных международных банков, в зоне ответственности которых - повышение качества клиентского обслуживания. Ключевые темы саммита в этом году - выстраивание клиентоцентричной модели, голос клиента в мире цифровых технологий, «omni-channel» коммуникации с клиентом, методы измерения клиентского опыта.
Сбербанк признан лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания - 2015» как самый клиентоориентированный банк России.
