Исследование проводилось с целью определения независимого и признанного большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания в компаниях финансового сектора: банках, страховых компаниях и микрофинансовых организациях.
Исследование осуществлялось по технологии Mystery Caller («Тайный звонящий»), в ходе которого было осуществлено порядка 2,5 тыс. звонков в разные дни недели и времени суток. Оценки производились по категориям: базовые навыки, стиль общения, управление общением, предметная область, решение вопроса с первого раза в текущем канале доступа, уровень доступа по телефону при обращении в Контакт-центр компании.
При подборе операторов Связь-Банк особое внимание уделяет грамотности речи и тону голоса кандидатов. Помимо овладения профессиональными темами, операторов Контакт-центра обучают нормам делового общения, культуре речи и этикету телефонного разговора. По результатам обучения проводится аттестация и принимается решение о допуске к работе с клиентами Банка, составляется перечень рекомендаций о направлениях развития профессиональных навыков. С целью оценки знаний операторов Контакт-центра ежемесячно проводится аттестация, по результатам которой оператор получает обратную связь, что приводит к улучшению качества обработки звонков.
