Банковские колл-центры «посетили» разведчики

Крупнейшие колл-центры розничных банков проверили «тайные покупатели» компании Frank RG (заказ РБК Quote). Тестировались время ожидания звонка, доброжелательность операционистов и достоверность информации. Итог стал в чем-то закономерен. Лучшими были признаны coll-центры Росбанка, Банк Москвы и Альфа-банка. Хуже всего себя показали специалисты банков «Русский стандарт», «Открытие» и Сбербанка.

ВРЕМЯ - ДЕНЬГИ

Проверка показала, что среднее время ожидания звонка составило 2 минуты. Дольше всего «раскачивались» сотрудники колл-центра банка «Русский стандарт» - 10,5 минут. По словам вице-президента банка «Русский стандарт» Артема Лебедева, в среднем трубку берут «голоса» coll-центра банка через 2 минуты. В моменты наибольшей нагрузки «время ожидания ответа специалиста может существенно увеличиваться». Остается только позавидовать терпению звонящих.

Быстрее всего на выручку клиентам приходит Росбанк - 33 сек на ответ.

Комментарий:

 Комментарий: Ирина Шипова, заместитель регионального директора офиса Росбанка в Екатеринбурге (из интервью bankinform.ru, которое выйдет в октябре):

- Требования клиента изменились. Он уже не хочет тратить на телефонные переговоры с банком время и силы. Обычно ведь как бывает? Вы звоните в банк, вас терпеливо выслушивают и затем переключают, потом снова выслушивают и переключают Так происходит раз за разом, пока пятый или даже десятый по счету сотрудник не сможет все подробно рассказать и объяснить. И это еще не самый плохой финал. Иногда после очередного этапа телефонных переговоров, клиенту говорят: «для решения вашей проблемы просим вас подойти в отделение». Но это же прошлый век!

Действительно банковский сервис давно стал основным инструментом конкурентной борьбы. Если говорить о себе, то самый быстрый ответ на моей памяти был от специалиста банка «Авангард» - 2 секунды. По словам Управляющего Уральским филиалом банка «Авангард» Романа Горулева, именно такая установка стоит у них на все входящие звонки. К сожалению, coll-центр этого банка не вошел в список тестируемых.

КТО ВЛАДЕЕТ ИНФОРМАЦИЕЙ, ВЛАДЕЕТ МИРОМ

Для того что бы проверить подкованность «голосов» банка, им задавался ряд вопросов, которые требовали определенных знаний и навыков. Вполне стандартные вопросы, на мой взгляд. Сотрудницы "горячей" линии bankinform.ru сталкиваются с такими ежедневно.

Итак, список вопросов:

• Каковы условия по кредиту наличными на сумму 200 тыс. руб. сроком на год, ставка, штраф за просрочку?
• Какова максимальная ставка по депозиту в полмиллиона рублей, если размещать сумму на год?
• Куда лучше инвестировать 700 тыс. рублей?

Итог разведки показал, что вежливость таки стала достоянием специалистов колл-центров. Однако достоверность и корректность выдаваемой информации вызывала зачастую сомнение. «В целом операторы российских банков оказались довольно вежливы - они интересовались, как зовут клиента, не повышали голос. Но с качеством информации есть проблемы. В каждом десятом случае она оказывалась некорректной», - рассказывает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов (Цитата по РБК Quote).

Лучше всего справились с кредитной задачей эксперты опять же Росбанка, «Уралсиба», банка «Санкт-Петербург», Газпромбанка и МДМ Банка. Депозиты легче дались сотрудникам Альфа-банка, Московского кредитного банка, Райффайзенбанка, Бинбанка и, как ни странна, «Русского стандарта».

Рейтинг лучших и худших coll-центров банков, по версии Frank RG:

ДЕЛАЙТЕ ВЫВОДЫ

Сотрудники coll-центров для многих становятся единственными живыми человеческими голосами, с которыми можно поговорить. В банковской сфере на них ложится особая задача. Понять проблему и найти ее решение. Вежливость, терпимость и информированность становятся основными критериями профпригодности. Любое несоответствие - это потеря денег для банка и клиента, работы для «голоса».

Развитие этого сервиса и повышение уровня сотрудников становится задачей стратегического уровня. Ведь именно от качества обслуживания сегодня во многом определяется выбор клиента и только потом от стоимости услуг.