Отсутствие очередей в банках и скорость обслуживания стали для них менее важными
За последние три года россияне изменили мнение о наиболее важных характеристиках качества банковского обслуживания. На первый план вышли такие показатели, как компетентность работников и их желание решить задачу клиента. Об этом свидетельствуют результаты опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), проведенного в июле 2014 года.
По данным НАФИ, три года назад более половины опрошенных указывали скорость обслуживания (56%) и отсутствие очередей (53%) в ряду наиболее важных критериев качества банковского сервиса, в 2014 году - 42% и 43% соответственно. В то же время в 2011 году важность компетентности сотрудников банка отмечали 29% россиян, а в настоящее время 42% опрошенных.
Желание сотрудников решить задачу клиента в рейтинге критериев банковского обслуживания занимает третье место (30%) и является наиболее важной для россиян старшего возраста (от 45 до 59 лет). По результатам 2011 года вышеуказанная характеристика входила в пятерку (16%) и являлась наиболее актуальной для опрошенных в возрасте от 35 до 44 лет.
Несмотря на активное продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания кредитно-финансовыми организациями России, удобство пользования мобильным и интернет-банком занимает в рейтинге одно из последних мест. Таким образом, с 2011 года значимость ДБО при выборе банка не возросла.
