Уже со следующей недели все предприниматели-клиенты «двадцатьчетверки» смогут отслеживать, кто и как решает их вопросы, через свой Интернет-банк.
Все очень просто. Клиент, обратившийся с вопросом в банк, на главной странице своего Интернет-банка увидит строчку: «У вас есть N незакрытых обращений». Кликнув на нее, он попадет в своеобразный личный кабинет, в котором по каждому вопросу будут указаны сроки решения, ответственная группа и статус обращения. Там же можно будет онлайн пообщаться со специалистом, который работает над решением вопроса. После того, как статус вопроса поменяется на «решено» клиент сможет оценить работу специалиста. В случае, если решение не будет удовлетворительным, работа над обращением возобновится. Так, ни одно обращение к Банку24.ру не останется без решения.
Но и это еще не все. При изменении статуса обращения или сроков решения, а также при появлении нового комментария по вопросу «двадцатьчетверка» отправит клиенту смс. Номер, на который будут приходить сообщения, можно указать любой: свой, личного секретаря или, например, бухгалтера. Можно и отказаться от смс вовсе. Достаточно сказать об этом специалисту при обращении в банк.
Интересно, что улучшение было сделано по совету самих клиентов. Работа над сервисом шла в Банке24.ру последние несколько месяцев. Часть клиентов, вошедших в тестовую группу, уже оценили доработку. По исследованию «двадцатьчетверки», другие российские банки едва ли ведут настолько прозрачную работу с обращениями клиентов.
Галина Вакулина, начальник отдела систем взаимоотношений с клиентами:
«Наверное, у вас был такое, что вы звонили куда-то, вам обещали перезвонить через час, через день, неделю... и может быть, перезванивали, а может быть, и нет. Мы понимаем, как вы волнуетесь в это время, как вы переживаете, что про вас могут забыть и не решить вашу проблему. Чтобы вы спокойно развивали бизнес и были уверены, что все финансовые вопросы успешно решатся, мы и внедрили сервис, позволяющий контролировать обращения в банк. Ведь это мы банкиры, и это наша работа - избавлять вас от финансовых забот».
