Развитие филиальной сети продиктовано стремлением к расширению клиентской базы и преодолению конкуренции на рынке банковских услуг. О том, как меняется роль дополнительных офисов с развитием информационных технологий, в интервью NBJ рассказала Светлана Каримова, директор региональной сети Росбанка
- Какие объективные причины, с вашей точки зрения, вынуждают российские банки идти по пути территориального развития?
- Сегодня банки, входящие в топ-20, сохраняют или разворачивают свои розничные сети. И это не случайно. Россия пока еще серьезно отличается от любой другой страны Европы тем, что уровень покрытия банковскими услугами, как и уровень проникновения интернета и прочих дистанционных каналов, все еще далек от европейского и среднемирового. И если люди в миллионниках и других крупных городах достаточно ориентированы на дистанционные сервисы по причине темпа жизни, нехватки свободного времени и привычки к высокотехнологичным продуктам, то в городах с населением менее 100 тыс. человек уровень проникновения интернета, равно как и банковских дистанционных технологий, совершенно иной.
- Светлана, расскажите о политике вашего банка в отношении сохранения и расширения филиальной сети.
- Альтернатив банковского обслуживания клиента немного: широкая сеть отделений, pos-бизнес (кредитование в торговых сетях или автосалонах), колл-центры или дистанционный банкинг. В Росбанке развиваются все эти направления. Исторически мы имеем серьезный актив - большую сеть отделений и банкоматов, и наша задача - сделать ее максимально эффективной в течение ближайших нескольких лет. В этом вопросе главным является не количество точек продаж, а качество предоставляемых сервисов, комфорт для клиентов, удобство расположения отделений.
В прошлом году мы завершили масштабные проекты трансформации, связанные с объединением Росбанка и BSGV и реорганизацией региональной сети. Ключевой задачей по перестройке сети было повышение ее эффективности, мы снижали административную нагрузку на подразделения, фокусируя их на продажи. В рамках этого процесса мы переформатировали большинство филиалов в операционные офисы и увеличили число клиентских менеджеров, нацеленных на продажи. Вместе с тем мы планируем открытие новых офисов и расширение парка банкоматов. Фокус будет на средних и крупных городах с численностью населения от 100 тыс. человек. В небольших городах мы планируем открывать мини-отделения. Эта стратегия развития сети себя хорошо зарекомендовала. Она состоит в следующем: мы открываем мини-офис, работаем несколько лет, наращивая клиентскую базу. Затем по итогам переформатируем эти мини-офисы в полноценные отделения. Такая эволюционная модель очень удобна, требует малый объем капиталовложений и хорошо окупается.
- Как вы считаете, насколько важен для клиента фактор физического общения с банком в условиях быстрого развития технологий?
- В ряду онлайн сервисов особой популярностью у наших клиентов пользуются операции, которые можно осуществить через банкомат - оплата коммунальных платежей, мобильной связи, погашение кредитов и т.д Очевидно, что с точки зрения и клиентского спроса, и нормы банковской прибыли, мобильный банкинг и интернет-банкинг имеют серьезные перспективы. Уже сейчас наш розничный блок делает акцент на развитие дистанционного канала при разработке услуг. Это отвечает потребностям клиентов, а также снижает нагрузку на сеть отделений, что, безусловно, повлияет и на улучшение сервиса. Мы сможем сфокусировать персонал отделений на оказании финансовых услуг населению, требующих консультации, специальных навыков и знаний. В то время как "простые", расчетные операции, платежи, работу со своими счетами и т.п. клиенты смогут осуществлять, не выходя из дома.
С нашей точки зрения, оба направления - развитие сети отделений и развитие дистанционного канала - являются не взаимоисключающими, а взаимодополняющими для универсального банка, предоставляющего банковский сервис для большого числа клиентов на территории всей страны.
- Есть ли в вашем банке филиалы (планируется ли открытие), которые ориентированы на обслуживание VIP-клиентов?
- На данный момент у нас есть несколько специализированных отделений, которые ориентированы на оказание услуг private banking. Мы внедряем в сети процессы обслуживания премиального сегмента клиентов, так называемых affluent и top-affluent. В рамках организации обслуживания этих категорий у нас выделяется персонал, который проходит дополнительное обучение. Безусловно, мы будем распределять этих менеджеров по отделениям, исходя из потребностей в этом сервисе. Однако открытия отделений исключительно для этой категории клиентов мы не планируем. Мы стремимся поддерживать высокий уровень обслуживания повсеместно: организуем кабинеты менеджеров, переговорные, комфортные клиентские зоны. Во многих банках это считается премиальным вариантом. Для нас же это стандарт.
- Согласны ли вы с утверждением: "Время наращивания сетей прошло"?
- Как я уже упоминала, банки по-прежнему наращивают сети. Другой вопрос, что сейчас время увеличения числа офисов ради количественных показателей прошло. Угнаться за госбанками, по-видимому, будет достаточно сложно. Сегодня мы должны четко понимать, для кого мы открываем новые офисы, какие сервисы и продукты мы там будем продавать. Настало время целевого наращивания сети. Если целевая аудитория банка требует наращивания присутствия в конкретном регионе или в целом по стране - это целесообразно делать.
- С вашей точки зрения, есть ли объективнее причины, по которым развитие дистанционного банкинга не сможет заменить традиционные банковские отделения?
- Все зависит от конкретной услуги. Есть высокотехнологичные сервисы - переводы, платежи и т.д. Практика показывает, что если у клиента легко получилось провести операцию через интернет, то с большей долей вероятности он в отделение для совершения этой услуги не возвращается.
Однако часто банковские продукты требуют дополнительного консультирования. Например, при ипотечном кредитовании мы предлагаем порядка десяти вариантов программ. Конечно, можно провести домашний маркетинг, изучив множество предложений. Но разумнее обратиться в отделение к своему персональному клиентскому менеджеру, который оперативно подберет оптимальную программу с учетом именно ваших потребностей и планов, и сэкономит при этом ваше время.
Таким образом, по продуктам, которые требуют детального выяснения потребностей или имеют широкий выбор опций для выбора, клиент, как правило, предпочитает личное общение. Это подтверждает и опыт европейских стран, и, в частности, практика Группы Societe Generale, которая работает в разных странах. Несмотря на то, что дистанционный банкинг в этих странах значительно более развит, клиенты по-прежнему нуждаются в банковской инфраструктуре и обращаются в отделения.
Потребность в банковских офисах также связана и с долей наличного оборота. Возвращаясь к отличиям России от других банковских рынков: по данным одного из исследований, доля денежного наличного оборота в ряде регионов России составляет до 70%. Необходимость банковской инфраструктуры в этом случае также очевидна.
