Любой клиентоориентированный бизнес начинается с человека, а успех состоит в людях, уверена Юлия Ягнятинская. В своем выступлении она отметила: «ВУЗ-банк и Финансовая группа Лайф реализуют концепцию бизнеса на доверии. У нас приято делегировать полномочия. Управляющие наших офисов обладают огромной самостоятельностью в бюджетировании, в формировании команды. Наши кредитные менеджеры сами, без кредитных комитетов, принимают решение о том, выдавать клиенту кредит или нет. Поэтому для нас очень важны четыре главных компетенции сотрудника. Это природная клиентоориентированность, достижительность, умение работать в команде и предпринимательский подход. Причём, первое качество является основным - при его отсутствии мы кандидата не рассматриваем», - отметила Юлия Ягнятинская.
Она рассказала, что для подбора сотрудников банк использует технологию ассессмент-центра. Это групповое собеседование, где сразу несколько соискателей выполняют комплекс деловых игр. Методика позволяет быстро выявить наличие или отсутствие нужных компетенций.
«Мы сосредоточены именно на природной клиентоориентированности, в которой заложены оптимизм, открытость и умение сопереживать. Этому нельзя научиться. Вы можете быть эффективным менеджером, но команда вас не примет. Необходимо уметь выстраивать отношениями с людьми - с вашими коллегами и с клиентами. Именно этому, а даже не наличию опыта и профильного образования уделяем мы основное внимание. Профессиональные компетенции мы можем развить. В ВУЗ-банке действует обширная программа обучения сотрудников - это и стартовые программы, и школа лидерства, и профильные тренинги», - объяснила Юлия Ягнятинская.
Чтобы оценить свою работу и удовлетворять потребности, ВУЗ-банк на постоянной основе проводит встречи с клиентами. По словам Юлии Ягнятинской, это тонизирует и открывает глаза на реальность. Многие продукты банка появились после таких встреч, а интерфейс системы «Интернет-Клиент» фактически создан клиентами.
Отметим, что в то время, когда в отеле Анджело проходила конференция по сервису, на смотровой площадке бизнес-центра «Высоцкий» проходил самый масштабный ассессмент ВУЗ-банка - в нестандартном собеседовании с деловыми играми приняли участие 107 человек. Лучшие из них попадут в команду ВУЗ-банка.
