На вопросы журналиста ИА «БанкИнформСервис» отвечает председатель Уральского банка Сбербанка России Владимир Черкашин
- Владимир Алексеевич, какие инновации вы презентуете на выставке «Иннопром-2013»? Какие из них станут доступными для обычных клиентов Сбербанка?
- Каждый раз на выставке мы представляем то, что через какое-то время начинает работать и становится привычным для наших клиентов. Конечно, не все, что удается показать, реализуется сразу. Порой это достаточно дорогие решения, которые невозможно массово распространить в короткий срок. Для нас «Иннопром» - это своеобразный полигон, где мы пробуем то, что в дальнейшем, несомненно, становится реальным в нашей работе. При этом участие в выставке не просто разовое желание представить бренд Сбербанка в рамках значимого международного форума, а это наша политика постоянного поиска и привлечения сил для создания и внедрения инноваций.
В этом году мы презентуем несколько продуктов и технологий, в которых мы видим будущее. Я глубоко убежден, что очень важно знать в лицо своего клиента в буквальном смысле этого слова. Признаться, я не люблю слово клиент. Каждый, кто приходит в банк, является для нас значимой личностью. Уже не первый год мы пытаемся реализовать проект биометрического распознавания лиц клиентов, на выставке мы сумели его показать.
Система биометрического распознавания лиц позволяет продемонстрировать доброжелательность и индивидуальный подход. Система приветствует человека по имени-отчеству. Когда мы узнаем и говорим кому-то «Здравствуйте!», то мы, прежде всего, даем понять, что человек для нас важен. Система напоминает менеджеру не только имя человека, но и то, какими продуктами банка он уже воспользовался, к каким сервисам подключен. Если по каким-то причинам человек не использует удобные услуги, например, автоплатеж, то менеджер может проинформировать его о новых возможностях и научить пользоваться сервисом.
Кроме того, система подсчитывает, сколько пришло в отделение банка людей, определяет траекторию их движения. Это позволяет нам анализировать, в какое время в банке наибольшее количество посетителей, удобно ли людям ориентироваться в пространстве офиса, нет ли ненужных повторяющихся «маршрутов» и так далее. Все это позволяет нам улучшить условия посещения банка, сделать их более комфортными. Будущее банковского бизнеса за улучшением сервиса, сегодня же мы, по моему мнению, находимся только на первой стадии в стремлении к идеальному обслуживанию. Или к хорошим взаимодействиям - я больше люблю такой термин.
- Сбербанк в каждом регионе работает по-разному. Какие уникальные проекты банк реализует только на Урале?
- У Сбербанка 17 территориальных банков, если брать систему РФ. Есть дочерние банки в Казахстане, Белоруссии, сейчас приобретены и интегрируются в систему Сбербанка очень крупные банки в Турции и Европе. Сбербанк обогащается от этого, речь не только об объемах бизнеса. Мы осваиваем новые продукты, например, в Турции в банке DenizBank есть интересные программы кредитования малого бизнеса, сельскохозяйственных предприятий, фермерских хозяйств. Это то, что мы пока не умеем делать так хорошо, как хотелось бы. Теперь у нас есть возможность научиться.
Что касается Урала, то здесь нам удалось сформировать достаточно мощный банковский кластер. Нам доверили формирование трех общероссийских подразделений Сбербанка.
Во-первых, это единый распределенный контакт-центр по всей стране. В центр поступает до трети всех звонков, которые каждый день адресуются системе Сбербанка от клиентов. По количеству - это сотни тысяч звонков. Наши специалисты консультируют клиентов, при этом помогают им не только ответами на вопросы, но и проведением реальных операций, один из примеров - блокируют карты в случае их утраты.
Во-вторых, это межрегиональный центр андеррайтинга. Слово, которое постепенно становится общеупотребимым и понятным, означает работу экспертов, которые принимают решения по кредитным продуктам. Дают не финишное, но ключевое заключение по приемлемости предложенного решения кредитования того или иного субъекта - это и физическое лицо, и малый бизнес, и корпоративные клиенты. У нас проводится оценка заявок со всей страны: с Дальнего Востока, Сибири, Поволжья, кроме заявок от клиентов Уральского банка - мы их передаем в Москву. В центре работают более 800 человек. Это высокоинтеллектуальные профессиональные экономисты, экономисты-технологи, которые делают свои заключения на основе данных из БКИ, сведений из государственных информационных систем, опираются и на компьютерные модели андеррайтинга при оценке рисков. В то же время они выносят свое собственное интеллектуальное суждение по тому или иному предложенному решению.
Наконец, на Урале есть центр сопровождения клиентских операций. Это бэк-офис, своего рода банковская кухня. Хотя работа, которая там ведется, не видна клиенту, она позволяет его обслуживать быстро и результативно. Это очень большое подразделение численностью до 3000 человек. Там находится и внутреннее подразделение - центр сбора информации по просроченной задолженности на ранней стадии для физических лиц, который тоже обслуживает практически всю систему.
То, что нам доверили все перечисленное, на мой взгляд, это признание работы команды Уральского банка и возможностей нашего региона, его значимости. Для Екатеринбурга же это означает крупные инвестиции в город, новые рабочие места.
- А как вы подбираете людей для работы в Сбербанке, есть ли какая-то определенная кадровая политика?
- У нас создана единая система оценки профессиональных компетенций тех, кого мы приглашаем к себе в качестве сотрудников. Работа с персоналом не ограничивается правильным отбором людей. Мы много внимания уделяем системе мотивации, обучению.
У нас практически каждый сотрудник проходит ту или иную форму обучения. Это большой диапазон: от обязательных курсов по продуктам банка, новинкам, которые проводятся высококвалифицированными сотрудниками для персонала, до обучения лучших наших специалистов в Лондонской школе бизнеса по уникальному курсу, специально созданному для Сбербанка, с полным переводом лекций на русский язык.
Обучение языкам у нас тоже имеется: и очное, и заочное на портале Сбербанка. Могу сказать, что тоже продвинулся в изучении английского, прошел две ступени. Хотя базовый у меня немецкий. Герман Греф, для которого английский тоже не базовый, уже свободно модерирует заседания правления Сбербанка, которые один раз в квартал обязательно проходят на английском языке.
На портале Сбербанка есть много других специальных курсов, по которым каждый из сотрудников может начать обучение. Например, можно взять курс печатания 10-пальцевым слепым методом или прослушать лекции по очень сложным экономическим процессам.
- Владимир Алексеевич, говорят, что Вы можете заглянуть в шкафчик любого из сотрудников, где ожидаете увидеть определенный порядок. Это имеет отношение к оптимизации процессов?
- Это имеет отношение к чистоте и опрятности. Конечно, заглядываю я в шкафчик не для того, чтобы напрямую оптимизировать работу сотрудников. Просто каждый руководитель в банке обязательно выходит на низовую площадку - у меня раз в неделю запланирован «полевой визит». И я просто смотрю, как работают люди, удобно ли им, все ли мы использовали, чтобы сделать их работу максимально комфортной. Я выслушиваю наших сотрудников. Потому что важно не просто им что-то «надиктовать», важно также понять, что им мешает. Это и контроль с моей стороны, и получение знаний о том, что можем сделать еще для обеспечения результативной работы людей с точки зрения обучения или обеспечения рабочего процесса. Может быть, офис должен быть расширен, может, нужно какое-то дополнительное материально-техническое обеспечение.
После таких визитов мы готовим материалы, нередко ставим новые задачи для подразделений. Сегодня «гемба» - выход на производственную площадку и изучение ситуации изнутри - очень популярен. Термин родился в свое время в компании «Тойота», на мой взгляд, это обязательный элемент контроля за процессом. Последний мой визит был в управление материально-технического развития. Я прошел все подразделения, выслушал доклады, задал вопросы, дал оценку тому, что сделано. Нужно разговаривать не только с руководителями подразделений на совещаниях, нужно самому чувствовать, что происходит. Одно дело доклады и цифры, которые мне приносят на стол, другое - живой разговор. У нас при этом внедрено много стандартов рабочих процессов, все сотрудники должны их соблюдать. Элементарный порядок на рабочих местах в том числе. Это такой простой всем понятный стандарт - чистота и опрятность. Это касается не только рабочих мест, но и любых помещений. Большое складывается из мелочей.
- В прошлом году прошла зимняя Сбербанкиада, скоро состоятся региональные игры. Как выглядят уральские специалисты Сбербанка на общем фоне? Вы сами принимаете участие в таких мероприятиях?
- В зимней Сбербанкиаде мы выступили довольно хорошо, во многих видах спорта вошли в число лучших. Например, наши хоккеисты стали серебряными призерами. Стать призерами среди 200 сотрудников банка - это почетно. Летом мы проводим уральскую Сбербанкиаду в Уфе, где наши спортсмены будут соревноваться друг с другом: это Челябинская, Свердловская, Курганская области и хозяева соревнований - Башкирия. Такие состязания проходят всегда эмоционально и ярко.
Мы съездили на завершающий этап «Зеленого марафона» - более 4 километров, его выиграл наш башкирский коллега. В прошлом году я тоже принимал участие в марафоне, а в зимней Сбербанкиаде - в парном теннисе, где нам с коллегой удалось занять среди руководителей пятое место, мы чуть-чуть не прошли в четверть финала, но с учетом, что в соревновании приняли участие более 20 человек, результат неплохой. Я считаю, что принимать участие в таких соревнованиях интересно и важно.
