Как довести бизнес до совершенства, а клиентов до высокого уровня удовлетворенности банковским сервисом. Итоги пресс-завтрака.
Одним из интереснейших направлений для банка на сегодня является сегмент кредитов наличными. По словам Михаила Балабанова, руководителя дирекции «Урал» Банка Хоум Кредит, именно этот продукт стал для банка драйвером роста. С начала года портфель по таким кредитам увеличился на 72% и достиг 89,4 млрд рублей. Для сравнения, на конец 2011 года эта цифра равнялась 51,9 млрд рублей. На достигнутом решено не останавливаться. С целью развития банка, и в том числе увеличения выдачи кредитов наличными, банк организовал широкую сеть продаж, усовершенствовал маркетинговую политику, переобучил кадры, расширил продуктовую линейку. В настоящее время банк организует микроофисы продаж в магазинах, торговых центрах, телекоммуникационных компаниях. Если раньше в такой точке продаж было доступно только pos-кредитование, то сегодня здесь же менеджеры банка предложат клиентам и кредиты наличными (а в некоторых - и депозиты). В концепцию расширения каналов обслуживания укладывается и сотрудничество банка с компанией Ростелеком, мини-офисы банка размещаются прямо в салонах этой компании. Пока услугами банка на территории офиса Ростелекома могут воспользоваться только жители Урала и Поволжья. Но в дальнейшем опыт будет транслироваться на всю страну. Подобное сотрудничество тестируется с компанией МТС и Мегафон.
В банке одним из важнейших моментов считают совершенствование сервиса. «Продукт должен быть понятен клиенту. Поэтому мы отказались от мелкого шрифта и „звездочек“, могу признаться, на избавление всех документов банка от сносок в виде „звездочек“ пришлось потратить немалые деньги, зато в настоящее время наши договоры понятны любому среднему потребителю, умещаются на одной странице, не несут в себе никаких неожиданностей для клиентов», - рассказывает Михаил Балабанов. По словам представителей банка, в дальнейшем для большего удобства потребителям будет предлагаться «меню» с банковскими продуктами, по аналогии с «Макдоналдсом» - за спиной у консультантов будут размещаться панели, на которых будут представлены основные продукты банка. Сумма, срок, процентная ставка, ежемесячный платеж - эту информацию клиент сможет увидеть и проанализировать без труда в первый же момент обращения в точку продаж.
«Узкие места» ведения бизнеса банк постоянно отслеживает с помощью данных исследований «Тайный покупатель». Весь руководящий состав оценивает несколько раз в год, какие моменты оказались при посещении тайным клиентом банка проблемными. В частности, в настоящий момент менеджер, который при общении с клиентами злоупотребляет банковской терминологией, получает «минус». По словам представителей банка, человек должен ощущать себя, как в магазине, когда для покупки продукта ему вовсе не нужно обладать какими-то специальными знаниями. И работники банка должны говорить на простом языке, понятном рядовому потребителю.
На вопрос журналистов, не хочет ли банк прийти на рынок корпоративных клиентов, ответ был однозначный - «нет». Рынок этот в Банке Хоум Кредит посчитали высококонкурентным и откровенно признались, что на таком рынке нужно уметь работать, а такого опыта у банка нет. Желания его нарабатывать, набивая себе шишки, тоже не наблюдается. Зато Хоум Кредит вышел на новый клиентский сегмент - теперь и для VIP-клиентов здесь появились условия, в Екатеринбурге обслужиться с комфортом можно по адресу: ул. Карла Либкнехта, 23. Будет банк развивать и карточный бизнес, видит смысл в кобрендовых предложениях, одно из которых пообещали презентовать в ближайшем будущем. Не жалуется банк и на количество своих вкладчиков. Объем депозитов и текущих счетов клиентов вырос за 6 месяцев на 64,8% и составил 115,9 млрд рублей. Плюс ко всему, в сегменте pos-кредитования банк по-прежнему остается одним из лидеров, он занимает на сегодня 22,3% рынка.
