Издание приводит следующий пример: Татьяна Зырянова, жительница деревни Велижаны в Западной Сибири, еще помнит времена, когда местное отделение Сбербанка, в котором она работает с 1983 года, располагалось в «деревянной хибарке» с удобствами на улице, а проценты по вкладам рассчитывались на обычных счетах. Сегодня г-жа Зырянова работает в современном отделении, где показывает местным пенсионерам, как оплачивать счета за коммунальные услуги через банкомат, и выдает кредиты физлицам в течение двух часов, а всего несколько лет назад на это уходило три недели.
До прихода новой управленческой команды Сбербанка связи между территориальными подразделениями банка, по словам Дениса Бугрова, старшего вице-президента Сбербанка, напоминали «архитектуру в стиле русской матрешки». Помещения банков были душными, а атмосфера в них - недружелюбной. В целом банк «на 20-25 лет отставал от современных стандартов нормальной работы», цитирует Дениса Бугрова «The Economist».
«Реформа началась с приходом г-на Грефа в качестве президента банка в 2007 году, - пишет издание. - Он привлек команду молодых руководителей, которые разрушили старую организацию и ввели централизованную систему управления. Заявки на получение кредитов теперь обрабатывались в единой стандартизированной системе вместо того, чтобы проходить согласования в каждом региональном отделении на основании непрозрачных субъективных решений. Доля проблемных кредитов снизилась с 8% до 0,5%».
Операционные отделы также были объединены в единую сеть: теперь историю клиента из Владивостока можно было открыть в офисе банка в Санкт-Петербурге, рассказывает «The Economist». Сотрудников учили улыбаться клиентам и приветствовать их по строго определенному сценарию для каждого вида сделок. В список стандартизированных процедур вошли как максимальное время ожидания клиентами (85% клиентов необходимо обслужить в течение 15 минут), так и список рекомендованной к прочтению литературы для менеджеров (в том числе «Жалоба - это подарок» и «Семь навыков высокоэффективных людей»).
Журнал отмечает, что Сбербанк стал современным финансовым институтом, рентабельность которого вышла на уровень европейских банков. У Сбербанка более 70 млн клиентов-физлиц в стране с населением 142 млн человек, напоминает издание. По оценке «The Economist», Сбербанк остается редким примером бизнеса, добившегося успеха в стране, где все еще функционируют тяжеловесные бизнес-институты, работающие еще с советских времен. Пример Сбербанка, по словам Германа Грефа, приведенным в статье, является символом того, что «любой старый примус можно переделать в современную газовую горелку».
С материалом можно ознакомиться на сайте журнала «The Economist»: http://www.economist.com/node/21557362
