Какие планы на этот год ставит перед собой один из крупнейших региональных банков Урала, как убедить клиента остаться с банком надолго и выделиться на рынке. Об этом мы говорили с председателем правления ВУЗ-банка Андреем Золотухиным.
- С начала 2012 года вы открыли 14 офисов, не изменяя своей концепции «домашнего банка» - все отделения находятся на территории УрФО. Какой прирост ключевых финансовых показателей, в том числе за счет расширения сети, вы прогнозируете по итогам этого года?
Сегодня в УрФО работают 54 отделения банка. Совершенно верно - с начала года мы открыли 14 новых офисов: в Югре и на Ямале - в Сургуте, Нефтеюганске, Нягани, Новом Уренгое, Ноябрьске, - на Южном Урале в Троицке, Копейске, Южноуральске. В Свердловской области отделения появились в Ревде и Красноуфимске. Кроме того, мы увеличили наше присутствие в административных центрах, где работаем не первый год - в Тюмени, Челябинске, Нижневартовске.
Расширение сети позволяет нам увеличивать объемы кредитования, наращивать депозитный портфель. Прошлый год банк окончил с положительным финансовым результатом, заработав более 261 миллиона рублей чистой прибыли. В этом году перед нами стоят масштабные задачи - розничный кредитный портфель планируем увеличить на 30%, портфель кредитов малому и среднему бизнесу - на 25%. К 2015 году наша цель - открыть 100 отделений, все в пределах УрФО.
- Какие изменения произошли на рынке кредитования в первом квартале 2012 года?
Выдавали больше, чем в прошлом году. Тогда еще ощущались отголоски кризиса и отложенный спрос не совсем "проснулся". Наиболее быстро растут кредиты на неотложные нужды и кредитные карты. ВУЗ-банк в январе-марте текущего года выдал кредитов населению на общую сумму свыше 1 миллиард рублей, что превышает итоги первого квартала прошлого года на 47%. Наряду с потребительской смелостью выросла сама доступность кредитов с точки зрения банковского предложения - даже крупные суммы сегодня можно получить без поручителей. Спрос формируется и расширением предложения - банки укрепляются в российских регионах, развивая филиальную сеть, активно открывают свои точки микрофинансовые организации.
- За счет чего удается выделяться на рынке и конкурировать за клиентов?
У нас свой клиент и своя территория развития - Уральский федеральный округ, и доверие к банку во многом определяется высокой узнаваемостью в домашнем регионе, - а также свое клиентское предложение, основанное на скорости услуг и уникальном характере отношений с клиентами. Наш клиент имеет дело не с банком как с учреждением, а с его представителем в лице персонального менеджера. Персональный менеджер - это конкретный человек, решающий большинство ваших задач. Он не просто консультант - он одобряет кредиты, управляет процентной ставкой, может создать льготные условия, а может и отказать в выдаче, но обязательно объяснит свое решение. Вместе с полномочиями он принимает ответственность. Это основа нашей модели управления. Сегодня свыше 60% бизнеса банка находится за пределами Екатеринбурга, и важно, чтобы сотрудники «на местах» могли помочь клиенту. Если менеджер ограничен в возможностях и вынужден по каждой ситуации обращаться в головной банк, то доверие к нему клиента за этими формальностями падает. А наша цель -долгосрочная лояльность и выстраивание отношений. Сегодня мы уделяем особое внимание повторным продажам услуг, кросс-продажам, поэтому нужно повышать эффективность работы с каждым человеком.
- Какие инструменты помогают наладить диалог с клиентами?
Мы стремимся быть ближе к клиентам. Для этого реализуем проект Клиентский клуб, направленный на получение обратной связи, а также проводим встречи клиентов с топ-менеджерами банка. В апреле президент финансовой группы «Лайф», участником которой ВУЗ-банк является с 2003 года, Сергей Леонтьев посетил наши отделения в Екатеринбурге, Первоуральске, Нижнем Тагиле, Шадринске и лично встретился с клиентами. Такие встречи наряду с ежедневной работой персональных менеджеров помогают нам понять, соответствуем ли мы ожиданиям потребителей. Чтобы слышать клиентов и учитывать их пожелания, мы также вышли в социальные сети. Не нужно бояться критики - пусть лучше она будет открытой, дарит нам идеи и позволяет меняться в лучшую сторону.
- ВУЗ-банк сегодня активно использует розничные технологии в кредитовании МСБ - сокращение пакета документов, кредиты без залога и поручительства, микрофины. Чем это обосновано и каковы преимущества таких продуктов для бизнеса?
Все эти тенденции - потребность рынка, мы не можем закрывать на них глаза. Краткосрочные займы на небольшие суммы открывают доступ к финансовым услугам начинающему бизнесу, предпринимателям без обеспечения, небольшим компания, которые ранее не могли воспользоваться банковским кредитованием. Кроме того, такие кредиты отвечают запросам бизнеса в скорости. В прошлом году ВУЗ-банк вывел на рынок микрофинансовый продукт для МСБ «Деньги в дело», где перед банком стоит цель - проведение кредитного анализа и выдача кредита за 1 час. Отмечу, что это не ведет к ухудшению качества портфеля, а является свидетельством того, что мы научились разбираться в клиентах и собирать основную информацию в короткие сроки. За счет банковских технологий и развития бюро кредитных историй уровень риска по данным займам не превышает норму.
- В юбилейном для ВУЗ-банка 2011 году вы смогли всех удивить: открыли первый в мире памятник банковской карте, собрали 30 тысяч человек на городском праздновании дня рождения банка, осенью побили рекорд по привлечению вкладчиков, обогнав даже более крупных игроков рынка. Чем будете удивлять в этом году и какие задачи перед собой ставите?
На 2012 год мы поставили задачу углубить индивидуальный подход и формировать предложение на основе сегментации. Это означает и дифференцирование процентных ставок для разных заемщиков, и создание профильных продуктов, учитывающих особенности той или иной категории клиентов. Для бизнеса будут интересные продукты по РКО и кредитам - к примеру, для мелкого бизнеса, для определенной сферы предпринимательства. В рознице - развитие кредитования пенсионеров, специальные программы для бюджетников, сотрудников градообразующих предприятий. В идеале довести индивидуальный подход до принципа «один сегмент - один клиент». И регулярные встречи с клиентами помогают нам выделить для себя эти сегменты - понять, что хочет потребитель. Мы сегодня идем к тому, чтобы каждый клиент получал услугу, «настроенную» конкретно под него.
Интервью опубликовано в журнале «Эксперт-Урал», 21-27 мая, №20 (511)
