И предприниматели, и частные лица ценят качественный банковский сервис, позволяющий грамотно управлять личными финансами. Банк24.ру на деле доказал эффективность этой модели взаимодействия с клиентами. О том, как работает эта модель на практике и чем она привлекательна для клиентов, рассказывает председатель правления Банка24.ру Сергей Лапшин
И предприниматели, и частные лица ценят качественный банковский сервис, позволяющий грамотно управлять личными финансами. Банк24.ру на деле доказал эффективность этой модели взаимодействия с клиентами.
Счастье - не в кредитном портфеле
В начале года банки, как обычно, подводят финансовые итоги. Для большинства один из главных показателей - объем и динамика кредитного портфеля, доля в сегменте кредитования и так далее. Банк24.ру - один из немногих банков в стране, который ориентируется несколько на другие критерии - на количество клиентов, расчетных счетов и обороты по ним. Это результат смены модели банка, предпринятой в 2010 году: банк отказался от политики привлечения вкладов населения и кредитования и заявил, что в состоянии обеспечивать доходность за счет комиссионных от операций. Председатель правления Банка24.ру Сергей Лапшин тогда объяснял это решение необходимостью снизить зависимость от внешних факторов: колебаний мировых рынков, валюты, поведений и настроений вкладчиков, активности потребителя и так далее.
В США и европейских странах такая модель получила распространение давно: есть банки, которые живут за счет активных операций, а есть банки, которые зарабатывают на комиссионных доходах. Долгое время считалось, что такая специализация на российском банковском рынке работать не будет, поскольку у нас недостаточное количество людей, готовых платить за банковские услуги, да и охват населения финансовым сервисом еще не такой большой, как в развитых странах. Итоги работы Банка24.ру в 2011 году разбивают этот стереотип.
Эксперимент с результатом в миллиарды рублей
О том, как работает эта модель на практике и чем она привлекательна для клиентов, рассказывает председатель правления Банка24.ру Сергей Лапшин.
- 2011 год для банковской системы оказался очень удачным, банки возобновили кредитование экономики и населения, и сейчас, подводя итоги, они с гордостью показывают свои цифры роста кредитного портфеля. Вы в этой гонке показателей не участвуете. Не обидно?
- Ничуть. Во-первых, потому что мы пошли на этот эксперимент сознательно, а во-вторых, потому что он получился. 2011 год стал первым годом, когда у нас есть результат, которым можно действительно гордиться.
Еще в начале 2011 года у нас обслуживалось 29 тысяч юридических лиц, к декабрю их стало в 1,5 раза больше - 44 тысячи. Сегодня как минимум каждое сотое предприятие в России - наш клиент. Обороты наших клиентов по счетам выросли почти в два раза и превысили 574 млрд рублей. Не случайно рейтинговое агентство «Рус-рейтинг» повысило кредитный рейтинг Банка24.ру до уровня «ВВB+», а «РБК.Рейтинг» включил Банк24.ру в число самых прибыльных банков России.
- Как удается убедить клиентов прийти именно в ваш банк?
- Мы заточены на качественное обслуживание расчетных операций. И это не просто слова. Чтобы выбрать такую траекторию, необходимо определенное мужество. Мы должны были быть на 100% уверены, что имеем ключевые компетенции как стратегического характера, так и тактического, то есть разноплановых специалистов именно в этом направлении. Модель показала свою эффективность, и дальше она будет только улучшаться. Именно поэтому мы делаем ставку на ее продвижение по России.
В 2011 году главный прирост пользователей сервисов Банка24.ру отмечался в ключевых городах-миллионниках, количество наших клиентов в Москве увеличилось практически в четыре раза, в Санкт-Петербурге - в три раза, в Новосибирске - в три с половиной, в Челябинске - вдвое. Вообще, за год сеть физического присутствия выросла в два раза. Если в начале 2011 года работали удаленные офисы в шести городах, то сейчас в 12, в том числе в Уфе, Казани, Самаре, Тюмени, Перми, Нижнем Новгороде.
- Вы можете описать своего клиента?
- Это человек, неважно, частное лицо или предприниматель, который ценит время и которому нужна скорость проведения банковских операций. И за это он готов платить. Эту функцию могут обеспечить только банковские технологии, в которые мы начали вкладываться намного раньше других банков. Мы сегодня имеем возможность внедрять собственные ноу-хау и на их основе создавать для клиентов удобный качественный сервис. Прежде всего речь идет об удаленных каналах обслуживания. Я много раз подчеркивал, что Интернет-банк - не просто «железо», а целый комплекс решений. Программа - просто острие, верхушка айсберга, а нужно еще сформировать правильные тарифы, систему техподдержки, продукты и так далее. При этом нужно постоянно что-то менять, переделывать идеологию, придумывать новые маркетинговые приемы.
Мы постоянно ищем возможность сделать удаленное банковское обслуживание быстрым, цивилизованным и необременительным. Готовых идей нет, поэтому мы постоянно выступаем новаторами. Например, в прошлом году мы первыми в стране дали доступ с мобильного телефона к расчетному счету юридического лица, одними из первых сделали банкинг доступным деловым людям с мобильного телефона на платформах iPhone и Android. Мы первыми реализовали автоматическое информирование контрагентов наших клиентов о подтверждении проведения их платежей, в онлайне уведомляем о постановлениях налоговых органов. Более того, при открытии счета готовы за клиента сами уведомить все сопутствующие организации, причем бесплатно.
Много новых сервисов появилось и для частных лиц. Например, «голосовой банк». С его помощью можно совершать операции по счету по телефону в режиме реального времени, в том числе, например, сменить пин-код пластиковой карты без посещения офиса банка, восстановить логин и пароль в системе Интернет-банк. Раньше изменить эти данные можно было только при личном присутствии в офисе банка, сейчас - не выходя из дома. Еще одна новая услуга - «кредитный кабинет». Теперь с помощью Интернет-банка Банка24.ру можно не только подать заявку на кредит и погасить его, но и воспользоваться рядом новых сервисов: узнать сумму задолженности, подать заявку на увеличение лимита, заказать собственную кредитную историю и т.д.
То есть клиенты Банка24.ру получили возможность осуществлять абсолютно все банковские операции дистанционно. Мы экспресс-почтой присылаем все, что нужно (карточки, выписки, токены и справки), прямо домой или в офис. Поездки в банк и для предпринимателей, и для граждан остались в прошлом. Наш банк сегодня - это расчетный, онлайновый и круглосуточный сервис.
- Это означает, что офисы вам больше не нужны?
- В теории - нет. Но, к сожалению, мы не можем пока обойтись без содержания стационарной сети, поскольку пресловутый 115-ФЗ обязывает клиента физически вручную подписать договор. Это - тормоз не только на пути развития новых технологий, но и банковской системы в целом. Сегодня клиенты приходят в офис только для открытия расчетного счета и смены ЭЦП, ну еще часть клиентов пользуется услугой внесения наличных. По сути большое количество офисов даже в Екатеринбурге нам уже не нужно, мы даже думаем о небольшом их сокращении. Дистанционные каналы позволяют существенно снизить затраты банка на обслуживание, а значит, и стоимость услуг для клиента, но пока нас вынуждают нести дополнительные затраты.
- Где еще, кроме Москвы, вы предполагаете продвигать свою модель?
- В крупных городах-миллионниках, потому что именно там находится наш клиент, который ценит качество и скорость. Пока в общей массе доходов банка доминирует Екатеринбург, но здесь мы по динамике роста уже практически достигли потолка: каждый третий расчетный счет открывается в нашем банке. Мы отдаем себе отчет, что мы же не можем 100% рынка охватывать, хотя, конечно, это было бы неплохо.
- Хорошо, допустим, клиент приходит к вам, именно потому, что ему нужно качественное расчетное обслуживание. Но ведь у него масса других потребностей, взять хотя бы то же кредитование. Получается, что он должен кредит в другом банке просить? Это же очень неудобно.
- Текущие потребности предприятий и организаций в оборотных средствах мы обеспечиваем за счет такой услуги, как овердрафт. Это очень технологичный продукт, который пользуется большим спросом. Поскольку основная масса нашей клиентской базы - малый и средний бизнес, им этого достаточно. Если им не хватает собственных средств, они могут расплатиться за товар, услуги за счет кредитной линии. Ну а инвестиционные потребности они закрывают в других банках. Населению же мы предлагаем кредитные карты, которыми люди уже привыкли пользоваться, и делают это с удовольствием.
Вообще, для того, чтобы развивать хоть бизнес, хоть домашнее хозяйство, не всегда нужно обязательно брать кредиты. Иногда достаточно просто грамотно подсчитать свои расходы и увидеть возможности для экономики. Именно для этого мы в прошлом году открыли новую услугу для физических лиц - «Транжира». Это своего рода личный бухгалтер. Программа позволяет не только оплатить услуги прямо из дома, но еще и подсчитать траты, отнести их к определенной статье расходов. Многим знакома ситуация, когда до зарплаты остается еще неделя, а финансы уже на исходе. И не то чтобы зарплата была маленькая, но она как-то вот растворилась. На самом деле надо просто учиться умело тратить. С помощью нашей новой программы можно не только отслеживать траты по присвоенным категориям в режиме онлайн, но и следить за динамикой покупок по месяцам, не допускать просрочек по кредитам и откладывать на отпуск и так далее.
Вот такие «фишечки» в итоге и создают качественный сервис, который ценят наши клиенты.
