Основное внимание было посвящено обсуждению вопросов, связанных с работой в социальных сетях. Альфа-Банк открыл официальные представительства на основных социальных интернет-площадках в начале 2011 года. Леонид Игнат рассказал, что для Альфа-Банка представительства в социальных сетях - это еще одна площадка для общения с клиентами, на которую приходят те, кому удобен именно такой формат контакта с банком и такой способ получения информации о продуктах, услугах или работе организации. Повышение лояльности клиентов и выстраивание долгосрочных отношений с ними - главная цель присутствия банка в социальных сетях.
«На данном этапе наш банк не предпринимает действий по активному привлечению клиентов через социальные сети. Первоочередной задачей мы ставили отработку формата обратной связи и можем теперь уверенно заявить, что с данной задачей мы справились. Привлечение клиентов мы связываем со следующим этапом развития нашего присутствия в социальных сетях», - отметил Леонид Игнат.
Много вопросов было связано с аудиторией, обращающейся в представительства банка в социальных сетях. Опыт банка показал, что наиболее активно в общение с Альфа-Банком вступают пользователи «Вконтакте», Twitter&а и Facebook&а. Именно в такой последовательности они и размещаются при ранжировании по данном показателю. Наиболее интересными для продвижения оказались Вконтакте и Facebook, как площадки, имеющие очень развитые механизмы, позволяющие бизнесу активно взаимодействовать с пользователями. При этом стоит отметить и сам характер аудитории этих двух социальных сетей, выделяющийся повышенным участием и вниманием к работе бизнес-участников в социальных сетях, чего не скажешь, например, об «Одноклассниках». По словам Леонида Игната, отдачу от работы в социальных сетях банк видит в «повышении внимания к нашим продуктам, активное их обсуждение, выявление проблем и поиск решений, предложение новых продуктов. Если говорить об аудитории отдельно по социальным сетям, то она распределяется примерно следующим образом: «Вконтакте» - около 14000, Facebook - около 5000, Twitter - около 7000, «Одноклассники» - около 11000. При этом стоит отметить, что мы не проводили мероприятий по привлечению аудитории на наши площадки».
Многие участники конференции интересовались, кто же стоит за ником Альфа-Банка в соцсетях. «У нас есть команда сотрудников, которые общаются в социальных сетях от имени Альфа-Банка. На большую часть вопросов они могут ответить самостоятельно, а если эти вопросы носят специфический характер, то есть очень большая группа специалистов в банке, которые обеспечивают эти запросы ответами», - рассказал Леонид Игнат.
Отвечая на вопросы, Леонид Игнат традиционно подробно рассказал и о благотворительной деятельности Альфа-Банка. Поддержка крупных культурных событий является одним из главных направлений социальной деятельности банка. Альфа-Банк регулярно выступает спонсором различных театральных постановок, джазовых фестивалей, реставраций памятников, предметов живописи и архитектуры. Кроме того, банк оказывает широкую поддержку в организации концертов звезд мирового масштаба и вечеров русской культуры.
В ходе онлайн-конференции также обсуждались вопросы, связанные с продвижением бренда и банковских услуг, маркетинговыми и коммуникационными средствами привлечения клиентов, в том числе и влияние работы в социальных сетях на репутацию банка.
«Репутация строится самыми разными усилиями в течение длительного времени, и присутствие в социальных сетях, на мой взгляд, вполне работает на нашу репутацию как технологически продвинутого, открытого для общения банка», - подчеркнул Леонид Игнат.
