Решение о введении максимального срока рассмотрения претензий клиентов было реализовано в банке в феврале 2011 года. Средний срок рассмотрения большей части претензий в банке - 8 календарных дней, а претензий по снятию и внесению денежных средств через банкоматы - 6 календарных дней.
- Считаю, что, установив четкие сроки рассмотрения претензий, Альфа-Банк подтверждает приоритетность высоких стандартов сервиса, а также статус лидирующего розничного банка по впечатлениям клиентов - банк занимает первое место в соответствующем индексе четвертый год подряд. Мы ценим обратную связь от наших клиентов и, основываясь на ней, постоянно совершенствуем свои процессы. Именно поэтому претензии всегда оперативно рассматриваются, а вызвавшие их ситуации разрешаются. Большая работа по выявлению и устранению общих причин, вызывающих претензии, дает результаты - количество претензий в процентном отношении снижается при существенном росте числа клиентов, - прокомментировал Алексей Марей, Член Правления, Руководитель Блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка.
Каждый клиент Альфа-Банка может зарегистрировать обращение с претензией в телефонном центре банка или в отделении. Чаще всего речь идет о сбоях при операциях в банкоматах и о вопросах, связанных с погашением кредитов. Средний срок рассмотрения основной доли таких претензий - 6-8 календарных дней. Однако важно отметить, если речь идет о несогласии клиента с проведенными по его карте платежами в торговых точках (претензий по оспариваемым суммам), рассмотрение претензий займет больше времени (в среднем 70 дней), что связано с необходимостью взаимодействия банка с платежными системами и другими организациями.
