Компании PricewaterhouseCoopers и Senteo опубликовали результаты четвертого ежегодного исследования сектора розничных банковских услуг «Индекс впечатления клиента».
В 2010 году для оценки впечатления клиента от обслуживания эксперты отобрали 41 российский банк*. В ходе исследования специально обученные «таинственные покупатели» посетили отделения банков с целью оценить качество обслуживания, внимание и компетентность специалистов по продажам, удобство и комфорт отделений, соответствие предложения потребностям клиента и другие показатели.
По результатам оценки каждого посещения был составлен общий рейтинг банков, основанный на впечатлениях клиентов, и рейтинги по пяти категориям, повлиявшим на общий показатель впечатления клиента - «Бренд», «Коммуникации», «Окружение», «Предложение», «Культура».
Банк Интеза занял шестое место в общем рейтинге «Индекс впечатления клиента - 2010», поднявшись на три позиции вверх по сравнению с результатами аналогичного рейтинга 2009 года. В категории «Культура» Банк Интеза стал первым, а в категориях «Окружение» и «Предложение» - четвертым. В этих трех категориях оценивались соответственно культура общения сотрудников с клиентом, включая внимание и доброжелательность, удобство отделений и соответствие предложения потребностям клиентов.
В исследование 2010 года впервые был включен специальный раздел «Эффективность продаж». Оценка в этой категории не повлияла на общую оценку, но подтвердила прочную взаимосвязь между впечатлениями клиента и эффективностью продаж. В специальном рейтинге «Эффективность продаж» Банк Интеза занял первое место.
В десятку лидеров общего рейтинга по России, кроме Банка Интеза, вошли Альфа-Банк, Ситибанк, Абсолют Банк, Райффайзенбанк, ВТБ 24, МДМ Банк, BSGV, Московский кредитный банк и Уралсиб.
Авторы исследования отмечают, что в России за последние четыре года «Индекс впечатления клиента» показывает пусть не значительную, но положительную динамику, несмотря на последствия кризиса.
В 2010 году эксперты PricewaterhouseCoopers и Senteo исследовали также впечатления клиентов банков Украины, Словакии и Чешской Республики. В Словакии второе место в общем рейтинге занял банк группы Интеза Санпаоло VUB, лидер в рейтинге «Предложение».
