«Высокое качество обслуживания клиентов - одно из обязательных условий организации работы. Поэтому мы с особой тщательностью отслеживаем соблюдение всех регламентов и процедур по работе с клиентами», - рассказывает советник председателя правления банка «НЕЙВА» Павел Ефремов.
«Понимая, что поддерживать заданные высокие стандарты невозможно без объективного контроля, мы создали каналы оперативной «обратной связи»: каждый клиент может в режиме он-лайн высказать свои замечания или предложения на форуме банка, направив письмо через систему удаленного доступа, дозвонившись в контакт-центр или оставив запись в книге жалоб и предложений в любом из офисов. При этом мы гарантируем, что ни одно из обращений не останется без ответа», - продолжает он.
«Более того, если у клиента возникло обоснованное замечание по качеству обслуживания, мы готовы нести и финансовую ответственность. Начиная с 15 января 2010 г. в банке «НЕЙВА» действует система денежной гарантии качества оказываемых услуг - «MONEY BACK». Мы возвращаем клиенту полную стоимость услуги при:
· нарушении сроков зачисления денежных средств на счёт;
· нарушении сроков проведения платежа;
· нарушении сроков подключения к системе удаленного доступа «Банк-Директ»;
а также в любых других ситуациях, когда по вине сотрудников банка клиенту была оказана услуга ненадлежащего качества.
Если некачественно оказанная услуга не тарифицируется (предоставляется бесплатно согласно тарифам банка), то компенсация выплачивается в размере стоимости услуги по ведению банковского счета за текущий месяц.
Для получения денежной компенсации в рамках системы «money back» клиенту необходимо в течение 15 календарных дней со дня, следующего за днем получения некачественной услуги, подать заявление с указанием сути претензии, всех необходимых данных и контактной информации. Заявление можно подать лично в офисе банка или отправить в банк посредством систем удаленного доступа. Банк в течение 5 рабочих дней рассматривает заявление, принимает решение и зачисляет компенсацию на р/счёт клиента», - заключает Павел Ефремов.
