Уровень клиентского обслуживания изучался с помощью анкетного опроса и методики «тайный покупатель». Оценка уровня клиентского сервиса проводилась по следующим показателям: банковский офис и обслуживание в нем; продуктовая линейка, субъективное мнение клиентов о банке, работа колл-центра, оценка интернет-сайта и интернет-банкинг, коммуникации банка с клиентами.
Высокую оценку уровня клиентского обслуживания ВТБ24, полученную по итогам исследования журнала The Retail Finance, подтверждают результаты независимых исследований и собственные исследования качества обслуживания, проводимые банком.
«На протяжении двух лет команда ВТБ24 системно строит работу по повышению качества клиентского обслуживания. Улучшение уровня сервиса в отделениях ВТБ24 стало заметно не только по результатам наших собственных измерений и мнению клиентов, но и по оценкам независимых экспертов, - говорит заместитель президента - председателя правления ВТБ24 Вячеслав Воробьев. - Наша цель - стать выбором № 1 для самого взыскательного клиента. Для этого требуется решить еще массу серьезных задач. Именно поэтому нам очень важны как обратная связь от наших клиентов, так и независимая оценка ведущих исследовательских компаний на рынке».
За последний год клиентский поток в отделения ВТБ24 увеличился почти на 70%, сегодня ежедневно офисы банка посещает 110 тысяч человек. При этом скорость обслуживания в банке стала заметно выше. Серьезно уменьшились очереди, для более чем трети клиентов время ожидания не превышает двух минут. Система подбора и обучения персонала перестраивается под нужды клиентского сервиса. Теперь вежливое обслуживание и высокое качество консультаций является отличительной чертой ВТБ24.
