«Шесть лет назад в этот день контакт-центр начал свою работу. Время приема входящих вызовов в тот период было с 8:30 до 17:30 и клиентов консультировали всего 3 специалиста. Сейчас штат сотрудников — 35 человек, которые в круглосуточном режиме готовы проконсультировать клиентов по любому вопросу», — рассказывает Антонина Викторовна Лудищева, руководитель Контакт-центра Банка24.ру.
На данный момент контакт-центр включает в себя 4 подразделения: группу обслуживания входящих вызовов (группу экспертного обслуживания (техническая поддержка клиентов и работа в рамках системы менеджмента качества), группу телемаркетинга и группу активных продаж.
Помимо телефонных звонков, контакт-центр оказывает поддержку клиентов и по другим каналам связи. Например, при помощи сервиса «Звонок специалиста», доступного на сайте банка, клиент может оставить свой номер телефона и указать время, в течение которого он ожидает звонка из банка. Специалисты контакт-центра самостоятельно свяжутся с клиентом в указанный период. В среднем в месяц сервис используют 700-800 человек.
«Таким образом, клиент может, во-первых, не тратить время на ожидание ответа оператора и, во-вторых, сэкономить на исходящем вызове», — резюмирует Антонина Викторовна.
Еще один удобный сервис Контакт-центра — «Онлайн-консультант». Сервис по функционалу похож на всем привычную ICQ. Клиенты могут круглосуточно задать вопрос и получить на него ответ от специалиста Банка24.ру. «Этот сервис очень удобен тем, кто не любит общаться по телефону и больше доверяет «визуальной» информации». Так, только в марте сервисом воспользовались 1519 человек», — объясняет руководитель Контакт-центра.
На сегодняшний день Контакт-центр Банка24.ру — это подразделение, использующее в свой работе множество технических решений и инновационных находок. К примеру, доступ ко всем необходимым базам данных доступен сотрудникам центра обслуживания клиентов за 2 клика. Кроме того, специалисты используют в своей работе «Банковский консультант» — специальную структурированную базу знаний по всем продуктам и услугам банка. «Благодаря грамотно выстроенным принципам работы и использованию технологичных сервисов, среднее время консультации клиента по телефону составляет в банке всего 65 секунд. Потому что наши сотрудники не тратят время впустую на поиск необходимой информации. Все у них под рукой», — замечает Антонина Лудищева.
В среднем ежемесячно специалисты Контакт-центра Банка24.ру обрабатывают порядка 40 000 входящих звонков. Помимо консультаций по услугам Банка по телефону и через сайт Банка, специалисты Контакт-центра принимают заявки на кредит, осуществляют техническую поддержку, взаимодействуют с клиентами по вопросам качества, в том числе контролируют выплату денежной гарантии качества услуг Money Back. Так, в марте Контакт-центр Банка24.ру обработал 39 870 звонков. Это на 22% больше аналогичного показателя за февраль. Среднее время ожидания ответа оператора — 7-8 секунд.
Справка:
Контакт-центр Банка24.ру является обладателем награды «Хрустальная гарнитура» по итогам 2008 г., присуждаемой в рамках ежегодного международного бизнес-форума «Мир Call-центров». Банк24.ру стал победителем в номинации «Наилучшее использование технологий». В 2006 году специалист Контакт-центра Банка24.ру стал победителем конкурса «Оператор Года. Россия/СНГ».
