Почти 80% россиян воспользовались бы помощью человекоподобного робота в отделении банка, 29% граждан сделали бы это без колебаний. Однако почти четверть россиян хотят общаться только с живыми сотрудниками, - делится результатами опроса, проведенного к ПМЭФ-2026, пресс-служба ВТБ.
Степень согласия на общение с роботами в банках особенно высока, когда речь идёт о рутинных операциях. 74% россиян готовы получить от робота информацию об условиях по вкладам, 57% - открыть счёт или карту, а 61% - сообщить о мошенничестве. В то же время лишь треть россиян (34%) доверила бы роботу оформление кредита или ипотеки, а 47% - урегулирование жалоб и споров. Это говорит о том, что в сложных, эмоционально нагруженных ситуациях люди по-прежнему рассчитывают на человеческое участие, - отмечается в сообщении.
Такой настрой формируется на фоне повседневного опыта: абсолютное большинство россиян уже взаимодействуют с роботизированными системами. 67% используют голосовые ассистенты, 60% - чат-ботов на сайтах и в приложениях, 45% - банкоматы и терминалы. Наименьшая доля россиян взаимодействовала с роботами-доставщиками - всего 13%, а также с физическим роботами-консультантами - 9%. Однако в Москве эти цифры выше - 18% и 12% соответственно. Подавляющее большинство граждан уже имеют представление о существовании андроидов: 65% слышали о них в общих чертах, ещё 28% - знакомы с ними подробно. Лишь 7% респондентов не сталкивались с этой темой вовсе.
Главные ожидания россиян от банковских роботов - компетентность, скорость и безошибочность, - подчеркивается в релизе. Участники опроса видят в них возможность круглосуточной работы, отсутствие предвзятости, минимизацию ошибок и даже снижение стоимости услуг. Более половины (54%) россиян считают, что робот справится с обслуживанием клиентов лучше, чем человек, особенно в стандартных сценариях. 41% полагают, что роботы эффективны только в решении простых задач, а 30% уверены, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции. Основными опасениями, связанными с возможной роботизацией банковской системы обслуживания, являются технические сбои, невозможность решить нестандартную ситуацию, утечка персональных данных, потеря рабочих мест живыми сотрудниками. Однако 52% россиян считают, что доверие к банку не изменится при появлении роботов, у 14% участников опрос доверие даже вырастет, у 22% - немного снизится, а у 12% - значительно упадет.
«Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники - более сложные, творческие и индивидуальные задачи», - комментирует Вадим Кулик, заместитель президента - председателя правления ВТБ.
Опрос ВТБ был проведен в мае 2026 года, - уточняется в сообщении, - в нем приняли участие 1,5 тыс. респондентов в возрасте 18-65 лет, которые проживают в городах с населением свыше 100 тыс. человек.
