ВТБ решает большинство вопросов клиентов всего за один день. Доля таких обращений превысила 70%. Об этом свидетельствуют данные исследования Frank RG, - пишет пресс-служба банка.
ВТБ запустил процесс допретензионного урегулирования для финансовых и нефинансовых вопросов. Сотрудник может принять решение в пользу клиента сразу же, без регистрации обращения.
На решение вопроса банку требуется всего один диалог с клиентом, - отмечается в сообщении. ИТ-системы банка собирают полную информацию по обращению без повторных запросов к клиенту.
Нагрузка на сервис в ВТБ остается кратно ниже рынка: на тысячу клиентов приходится 3-4 обращения. ВТБ также получил высокие оценки при решении обращений во всех каналах.
«Сегодня скорость решения вопросов клиента - не просто метрика, а основа уважения к его времени и интересам. Мы привыкли, что любая ситуация должна решаться «в моменте», без избитых фраз вроде «Ваш звонок очень важен для нас». Мы кардинально поменяли логику принятия решений и дали сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас. Это дало свой эффект: сегодня 7/10 клиентов ВТБ получают решение по своим обращениям сразу. Мы будем продолжать укреплять наши лидирующие позиции в вопросе обслуживания клиентов», - комментирует Татьяна Волошина, руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ.
Исследование проводилось Frank RG по итогам работы российских банков с претензионными обращениями клиентов во втором полугодии 2025 года, - уточняется в релизе. Анализ охватывает различные каналы взаимодействия клиентов с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты, а также анализирует три типа обращений: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы.
