ВТБ запустил собственную платформу цифровых помощников на базе технологий генеративного ИИ, - сообщает пресс-служба финансовой организации, - она позволяет быстро запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банка. Для клиентов банка это означает более оперативное решение вопросов и повышение качества обслуживания, а для сотрудников - внедрение инструментов, которые помогают оптимизировать работу с обращениями.
«Мы сознательно выбрали платформенный подход. Вместо отдельных точечных решений мы создали инфраструктуру, которая позволяет запускать десятки помощников в разных бизнес-процессах - от клиентских сервисов до ИТ-поддержки - с едиными стандартами качества и безопасности», - комментирует старший вице-президент, руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ Максим Коновалихин.
На платформе уже работают несколько цифровых помощников, каждый из которых отвечает за конкретный процесс. Теперь в рамках работы с клиентскими обращениями система анализирует контекст и предлагает корректный сценарий ответа, что снижает время ожидания и количество переводов между линиями, повышает точность решения с первого контакта, - отмечается в сообщении. Во время консультации цифровой помощник помогает специалисту сформировать релевантное предложение для клиента на основе его запроса и внутренних справочников банка. Для массовых запросов применяется автоматическая классификация и маршрутизация: система определяет тип обращения и предлагает решение, направленное на устранение причины. Во внутренних сервисах, включая ИТ-поддержку, используются умный поиск по базе знаний, суммаризация и подсказки в интерфейсе, а также автоматическая обработка типовых обращений.
Особое внимание уделяется безопасности и качеству ответов: модели помощников проходят настройку и обучение на внутренних данных банка, предусмотрены системы фильтрации для предотвращения некорректных рекомендаций, - подчеркивается в релизе, - цифровые помощники проходят обязательное тестирование перед вводом в эксплуатацию и последующий мониторинг качества.
Дальнейшее развитие платформы предусматривает расширение библиотеки сценариев для клиентов и сотрудников, углубление персонализации на платформе и рост доли самостоятельной сборки решений со стороны бизнес-команд при сохранении централизованных стандартов качества и безопасности, - добавляют в банке.
